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今年3·15主題

歷年3·15主題

消費維權指南

　　●問：什么是欺詐消費者行為,？其具體表現(xiàn)形式有哪些,？ 

　　答：欺詐消費者行為是指：經(jīng)營者在經(jīng)營商品（以下所稱商品包括服務）或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙,、誤導消費者,，使消費者的合法權益受到損害的行為。 

　　具體表現(xiàn)為：銷售攙雜,、攙假,、以假亂真、以次充好的商品,；采取虛假或者不正當手段,，使銷售的商品分量不足；銷售“處理品”,、“殘次品”,、“等外品”等商品，謊稱是正品,；以虛假的“清倉價”,、“甩賣價”、“最低價”,、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品,；以虛假的商品說明、商品標準,、實物樣品等方式銷售商品,；不以自己的真實姓名和標記銷售商品；采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導,；作虛假的現(xiàn)場演示和說明,；利用廣播、電視,、電影,、報刊等大眾傳播媒體對商品做虛假宣傳；騙取消費者預付款,；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照預約條件提供商品,；以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品,；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為,。 

　　●問：經(jīng)營者在向消費者提供商品中，哪些行為應當承擔欺詐消費者行為的法律責任,？ 

　　答：按照規(guī)定,，經(jīng)營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一,，且不能證明自己確非欺騙,、誤導消費者而實施此種行為的,，應當承擔欺詐消費者行為的法律責任：銷售失效、變質(zhì)商品,；銷售侵犯他人注冊商標權的商品,；銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品,；銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱,、包裝、裝潢的商品,；銷售偽造或者冒用認證標志,、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志的商品的。 

　　●問：確有欺詐行為的經(jīng)營者,，應如何賠償,？ 

　　答：按照有關規(guī)定,，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的,，應按照消費者的要求，增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍,。 

　　●問：《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》適用于哪些情形？ 

　　答：根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規(guī)定,，消費者為生活消費需要購買,、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的申訴,，適用本辦法,。農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴,，也參照本辦法執(zhí)行,。 

　　●問：消費者申訴應當符合哪些條件？ 

　　答：有明確的被訴方,，有具體的申訴要求,、事實和理由。 

　　●問：消費者應當怎樣向工商行政管理機關提交申訴,？ 

　　答：消費者申訴應當采用書面形式,，一式兩份，并載明下列事項：消費者的姓名,、地址,、電話號碼、郵政編碼,，被申訴人的名稱,、地址,，申訴的要求、理由及相關的事實根據(jù),，申訴的日期,。 

　　●問：消費者可以委托代理人進行申訴嗎？ 

　　答：可以,，但應當向工商行政管理機關提交授權委托書,。 

　　●問：什么是共同申訴？ 

　　答：消費者為二人以上,，其申訴的是共同標的的,，工商行政管理機關認為可以合并受理，并經(jīng)當事人同意的,，為共同申訴,。共同申訴可以由消費者推選兩名代表進行申訴。代表人的申訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力,，但代表人變更,、放棄申訴請求，或者進行和解,，應當經(jīng)被代表的消費者同意,。 

　　●問：工商行政管理機關有哪些受理程序？ 

　　答：工商行政管理機關應當自收到申訴書之日起5日內(nèi),，認為申訴不符合規(guī)定的,，應當書面通知申訴人，并告知不予受理的理由,。如果申訴符合規(guī)定的應予以處理,，并書面通知申訴人，將申訴書副本發(fā)送被申訴人,，被申訴人收到申訴書副本后,，應當在5日內(nèi)提交答辯書和有關證據(jù)；此后,，工商行政管理機關進行立案,，立案應當填寫申訴立案報告表，同時附上有關材料,，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準,，指定兩名以上辦案人員負責調(diào)查或者授權其派出機構調(diào)查處理。 

　　●問：哪些申訴不予受理或者終止受理,？ 

　　答：超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品,，被訴方已不再負有違約責任；達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況,、新理由,；法院、仲裁機構或其他行政機關已經(jīng)受理或者處理,；消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害已超過一年,；消費者無法證實自己權益受到侵害；不符合國家法律,、行政法規(guī)及規(guī)章,。 

　　●問：申訴過程中證據(jù)應如何提供？ 

　　答：當事人應當對自己的申訴提供證據(jù),。工商行政管理機關認為有必要收集證據(jù),，可以根據(jù)有關法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定,，自行收集或者召集有關當事人實施當庭調(diào)查,。工商行政管理機關對專門性問題認為需要鑒定或檢測的，可以交由當事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定,，也可以由工商行政管理機關指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定,。對于難以鑒定或者檢測的，經(jīng)營者應當提供無過錯的證據(jù),；不能提供無過錯證據(jù)的,，應當承擔責任,。 

　　●問：消費者申訴后,，還可以協(xié)商和解嗎？ 

　　答：可以,。達成和解協(xié)議的,，可以請求工商行政管理機關根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書，也可以撤回申訴書,。調(diào)解書應當寫明申訴請求和當事人協(xié)議的結果,。調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達當事人,。工商行政管理機關應當在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結調(diào)解,；調(diào)解不成的應終止調(diào)解。 

　　●問：對于經(jīng)營者的違法行為,，工商行政管理機關如何處罰,？ 

　　答：對于經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告,、沒收違法所得,、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓,、吊銷營業(yè)執(zhí)照,。