經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)北京4月14日訊 4月14日北京市文化和旅游局在官方公布了《2020年第一季度北京地區(qū)旅游服務質(zhì)量投訴工作情況》（以下簡稱“《工作情況》”）,。情況指出,，2020年第一季度受新冠肺炎疫情影響,，旅游退團退費投訴大幅上升,，共接收旅游投訴5542件。  

　　在第一季度,，北京市旅游投訴對象集中在旅行社,，占比達99%；對景區(qū),、星級飯店,、社會旅店和民俗村戶的投訴占比均不足1%�,！豆ぷ髑闆r》認為,，疫情發(fā)生后，旅行社暫停了團隊旅游及“機票+酒店”的業(yè)務經(jīng)營活動,，部分景區(qū)景點暫停營業(yè)，導致退團退費糾紛激增,，旅行社也因此成為被投訴的焦點對象,。  

　　據(jù)《工作情況》，在市文化和旅游局質(zhì)監(jiān)所共接收的5496件各類旅游投訴中,，目前已結(jié)案件2538件,，結(jié)案率80%,，旅游投訴理賠金額共計18,146,668元，涉及游客7614人,。  

　　本季度投訴情況較為集中是的旅行社服務質(zhì)量投訴,，共計3191件，其中出境投訴占比七成,。在投訴理由方面,，消費者主要集中于行程出發(fā)前解約（約占88.3%），投訴的主要原因是受疫情影響導致無法出行的退團退費問題,。另外,，質(zhì)量標準降低（約占9.7%）。其余問題諸如導游領隊問題,、購物及自費問題等約占2%,。  

　　《工作情況》提示，隨著國內(nèi)疫情防控形勢的好轉(zhuǎn),，二季度工作重心將向復工復產(chǎn)和防控境外輸入病例轉(zhuǎn)移,。旅游者和旅游經(jīng)營者都需要及時關注疫情管控要求的變化，做好自我保護和生產(chǎn)的有序恢復工作,。因疫情所引起的退團退費糾紛問題在《旅游法》有比較明確的規(guī)定,，旅游者和旅行社之間的責任認定要依照法律的規(guī)定，并選擇恰當?shù)姆绞絹砑右越鉀Q,。