中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“五一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析

    記者 任震宇

　　5月14日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“五一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析,。數(shù)據(jù)顯示,，5月1日至5月6日，共收集到消費(fèi)維權(quán)相關(guān)信息20889961條,，消費(fèi)服務(wù),、安全事故,、景區(qū)管理、宣傳規(guī)范等方面維權(quán)訴求較為集中,。

　　消費(fèi)服務(wù)被吐槽較多

　　監(jiān)測期間,，收集有關(guān)消費(fèi)服務(wù)類負(fù)面信息共747154條，占吐槽類信息的46.87%,，日均信息量12.5萬條,。數(shù)據(jù)顯示，“五一”假期消費(fèi)需求旺盛,，但強(qiáng)買強(qiáng)賣,、酒店毀約漲價(jià)等問題隨之增多。

　　“五一”假期期間氣溫回暖,，戶外活動(dòng)頗受歡迎,，多地紛紛上馬熱門項(xiàng)目,，但接連發(fā)生的安全事故給景區(qū)和消費(fèi)者敲響警鐘,。監(jiān)測期間，有關(guān)安全事故類負(fù)面信息共223623條,，占吐槽類信息的14.03%,，日均3.7萬條。

　　景區(qū)管理方面,，熱門景點(diǎn)到訪人數(shù)再創(chuàng)新高,，但運(yùn)力、服務(wù)人員配給不足導(dǎo)致游客滯留,、服務(wù)減配等問題突出,。監(jiān)測期間，有關(guān)景區(qū)管理類負(fù)面信息共174494條,，占吐槽類信息的10.95%,。

　　監(jiān)測期間，有關(guān)宣傳規(guī)范類負(fù)面信息共124917條,，占吐槽類信息的7.84%,；曝光的多起違規(guī)宣傳事例侵害了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán),，個(gè)別商家宣傳時(shí)未能注意到地域文化差異,，引發(fā)消費(fèi)者不滿。

　　景區(qū)安全與應(yīng)急管理短板凸顯

　　中消協(xié)分析認(rèn)為,，今年“五一”假期,，多起安全事故敲響警鐘。極端場景下,，景區(qū)管理失序,、應(yīng)急救援能力不足等問題被消費(fèi)者吐槽,；宰客、毀約,、虛假宣傳,、消費(fèi)陷阱等問題反復(fù)出現(xiàn)，暴露出系統(tǒng)性管理漏洞,。

　　假日消費(fèi)熱潮下,，部分商家利用市場供需失衡牟取暴利。一些酒店民宿無視社會(huì)輿論呼吁和消費(fèi)者權(quán)益,，任意毀約漲價(jià),，已成頑疾；少部分景區(qū)存在的“流動(dòng)商販”,，強(qiáng)買強(qiáng)賣,，誘導(dǎo)消費(fèi)。凡此種種,，不僅損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益,，更削弱了市場信任基礎(chǔ)，消費(fèi)失信行為頑疾難解,。

　　近年來,，戶外娛樂項(xiàng)目熱度攀升，但部分景區(qū)匆忙上馬,，安全監(jiān)管松懈,、設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致事故頻發(fā),，景區(qū)安全與應(yīng)急管理短板凸顯,。

　　“打卡式”“特種兵式”旅游模式導(dǎo)致假期人員流動(dòng)性增大，熱門景區(qū)承載壓力連年激增,，景區(qū)服務(wù)承載能力與現(xiàn)實(shí)需求嚴(yán)重脫節(jié),。超負(fù)荷運(yùn)營引發(fā)連鎖問題，部分是由心存僥幸而晚限流,、少維修,、不負(fù)責(zé)的人為因素造成的。

　　唯“流量”觀念下,，部分商家營銷手段屢屢過線,，利用節(jié)日流量制造噱頭，通過夸大功效,、隱瞞信息手段誤導(dǎo)消費(fèi),。營銷宣傳亂象擾亂消費(fèi)秩序，反映出商家商業(yè)倫理缺失與合規(guī)意識(shí)的淡薄,。

　　建議構(gòu)建全鏈條信用監(jiān)管體系

　　中消協(xié)建議,，首先,，應(yīng)構(gòu)建全鏈條信用監(jiān)管體系，嚴(yán)懲失信主體,。建議地方主管部門在對(duì)本地商家守信提示的基礎(chǔ)上,，聯(lián)合電商平臺(tái)、景區(qū)管理機(jī)構(gòu)等持續(xù)開展高頻投訴領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治,，利用大數(shù)據(jù)追蹤違法線索,、嚴(yán)查違法行為，對(duì)多次查實(shí)有違法違規(guī)行為的商家進(jìn)行曝光,。在行政手段之外,，通過公布“消費(fèi)黑榜”警示手段，震懾不法商販,。同時(shí),，利用AI及其他科技手段，建立商戶信用檔案,。通過綜合施策,，督促電商、旅游,、票務(wù)等平臺(tái)認(rèn)真履責(zé),，重視用戶投訴,，對(duì)惡意毀約商家予以動(dòng)態(tài)公示,，提醒消費(fèi)者慎重選擇。

　　其次,，應(yīng)強(qiáng)化高危項(xiàng)目安全準(zhǔn)入與動(dòng)態(tài)監(jiān)管,。建議相關(guān)部門在景區(qū)及大型公共場所強(qiáng)化安全保障，全面排查風(fēng)險(xiǎn)隱患,；對(duì)漂流,、蹦極、攀巖,、飛行體驗(yàn)等高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目,，制定景區(qū)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目分級(jí)管理制度，強(qiáng)制要求運(yùn)營方提交安全預(yù)案,、設(shè)備年檢報(bào)告及保險(xiǎn)投保證明,。此外，有針對(duì)性地制定極端天氣聯(lián)動(dòng)預(yù)警機(jī)制,，對(duì)景區(qū)及大型公共場所安全容量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測,，超限時(shí)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警和限流措施。同時(shí),，景區(qū)需配備專業(yè)化救援隊(duì)伍,，定期開展多部門聯(lián)合應(yīng)急演練,，避免出現(xiàn)事故發(fā)生后救援人員不足、現(xiàn)場混亂等局面,。

　　再次,，應(yīng)優(yōu)化服務(wù)資源配置，探索智慧化調(diào)度,。建議景區(qū)建立“客流—運(yùn)力—服務(wù)”智能匹配模型,，擺脫經(jīng)驗(yàn)主義，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)測客流,，判斷高峰時(shí)段,，動(dòng)態(tài)調(diào)整門票投放量，彈性增派接駁車輛及工作人員,。此外,，還需平衡流量營銷與服務(wù)質(zhì)量，從硬件設(shè)施,、智慧管理到人性化服務(wù)全面升級(jí),，從而實(shí)現(xiàn)從“網(wǎng)紅”到“長紅”的轉(zhuǎn)變。

　　同時(shí),，應(yīng)加強(qiáng)宣傳內(nèi)容合規(guī)性審查與消費(fèi)宣導(dǎo),。建議提高對(duì)經(jīng)營主體節(jié)日營銷內(nèi)容合規(guī)性審查的效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)誤導(dǎo)性宣傳,，快速叫停,。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳問題，可聯(lián)合平臺(tái)方建立廣告關(guān)鍵詞過濾機(jī)制,，對(duì)明顯誤導(dǎo)性表述進(jìn)行AI識(shí)別與人工復(fù)核,。同時(shí)，通過公益廣告,、案例解析等形式普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí),，提升消費(fèi)者對(duì)營銷套路的辨識(shí)能力，并鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)此類行為進(jìn)行積極舉報(bào),。