“外界說,，這是被互聯(lián)網(wǎng)遺棄的兩億人,，但我看到的是很多積極接觸淘寶的叔叔阿姨甚至爺爺奶奶們,�,！�

　　90后淘寶客服孟蝶的工作是服務(wù)平臺60歲以上老年用戶,。接受任務(wù)的第一天,，她在日記里寫道：今晚希望夢到爺爺,，告訴他我將要做的事情,，他一定會為我驕傲的,。

　　奶奶成了她的第一個客戶,。她把奶奶的老人機換成智能手機，教她怎么使用,，怎么下載和支付,，成功下了人生的第一單——把爺爺生前的照片打印成有塑封的紙質(zhì)版本，奶奶很開心,。

　　孟蝶曾接了一位90多歲的葉姓老人打來的電話,，溝通了將近一個小時,。老人曾經(jīng)參與過原子彈研究，年少成婚,，為學(xué)業(yè)為祖國遠離家鄉(xiāng),，幾十年分隔兩地，對太太滿滿的愧疚,，現(xiàn)在就想和太太一起走過最后的歲月,。葉老想要幫太太做飯，家里的油煙機過于老舊,，老兩口希望能找到一個可以上門測量,、設(shè)計安裝的公司。孟蝶搜索了很多商家,，最終找到某國產(chǎn)品牌旗艦店有這樣的服務(wù),，她幫助葉老聯(lián)系好安裝事宜。

　　陜西農(nóng)村一個60多歲的大爺,，花了1500多元買了無人機,，他說年輕的時候沒有機會看看世界，現(xiàn)在想用無人機的視角感受下大自然,，但是因為操作問題,，無人機飛沒了。孟蝶指導(dǎo)小二聯(lián)動商家通過GPS等方式幫助大爺找回,。河南的王大叔向孟蝶求助,，說他想在淘寶上買一只狗……

　　從事老年人志愿服務(wù)20多年，杭州市上城區(qū)張能慶公益服務(wù)站負責人張能慶呼吁：“5G時代不要讓老人落在2G,�,！�

　　依據(jù)多年與老年人相處的經(jīng)驗，不會使用智能手機是老年人生活中的痛點和難點,。張能慶記得,，因為手機不能撥打微信視頻，聯(lián)系不上遠在美國的兒子,，70多歲的老兩口火急火燎跑到他家,，讓他幫忙看看手機出了什么問題，張能慶檢查后發(fā)現(xiàn)是Wi-Fi斷了,，他說：“老年人不是不想學(xué),，而是迫切地想學(xué)，但是找不到途徑,�,！�

　　張能慶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，杭州市上城區(qū)大約有70%以上的老年人都有智能手機,，多數(shù)老年人使用智能手機的目的是上微信接打視頻,。然而由于子女工作繁忙,，再加上老人怕子女覺得不耐煩不敢多問，導(dǎo)致很多老人有手機卻不會用,。2019年,，張能慶申報了培訓(xùn)老年人使用智能手機的公益項目，但是相關(guān)部門表示老年人不會使用智能手機并不是部門的工作重點,，由于沒有資金支持,，這個項目一再擱淺。

　　老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯,。11月24日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案》（以下簡稱“實施方案”）,，張能慶打算趁著這股“東風”盡快推進項目落地,，動員社區(qū)和大學(xué)生的力量，幫助更多的老年人掌握智能技術(shù),�,！澳贻p人愿意教家里的老人如何網(wǎng)購、怎么用手機打車,、怎么預(yù)約掛號,，才能從根本上解決這個問題�,！�

　　“實施方案非常及時,，而且極為必要�,！闭憬�大學(xué)教授,、南京郵電大學(xué)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究院首席專家王春暉在接受中青報·中青網(wǎng)記者采訪時表示，數(shù)字化和智能化的應(yīng)用必須“以人為本”,，尤其是要以弱勢群體為本,。“城市是以文明為核心的,，如果智慧不能賦能于城市文明,，這個智慧就是一個偽智慧�,！彼�建議為老年人群體開發(fā)一種基于人工智能語音識別技術(shù)的智能終端,，通過語音就可以完成繁瑣的操作；搭建專門為老年群體服務(wù)的全國老年人呼叫中心,，為老年人聯(lián)系各類公共服務(wù)機構(gòu)提供最直接,、最便利、最暢通的服務(wù),。

　　11月26日,，阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群（簡稱：CCO）宣布為老人們開通一條幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”的專屬服務(wù)熱線,。打開手機淘寶，輸入“小棉襖計劃”,，即可開啟預(yù)約,，阿里CCO的小二們將在一周內(nèi)提供一對一免費服務(wù)。

　　“取名‘小棉襖’,，就是貼心,、溫暖、陪伴之意,。我們希望這個項目像一件貼心的小棉襖,，當子女不在老人身邊時，幫老人切實解決數(shù)字生活中的難題,，帶他們享受數(shù)字生活便利,。”項目負責人王希表示,。所有參與這個項目的小二,，都在工作之余自愿為老人提供服務(wù)，沒有報酬,，沒有獎勵,，出發(fā)點只有一個——讓老人們更好地了解互聯(lián)網(wǎng)知識，安心享受數(shù)字生活帶來的便利,，不讓他們在信息化時代被遺忘,。目前，“小棉襖課堂”已在杭州,、南京兩地進行了線下的課堂互動和線上的直播,。

　　中秋節(jié)的時候，孟蝶買了兩個暖手水杯,，一個寄給自己的奶奶,，一個寄給她服務(wù)過的遠在云南的朱阿姨，中秋節(jié)朱阿姨的兒子沒有回家探望,。孟蝶說：“我想給阿姨送去一抹秋天里的溫暖,。”

　　中青報·中青網(wǎng)見習(xí)記者 石佳 來源：中國青年報