大字版手機(jī)銀行,、加粗版匯款界面、語(yǔ)音版綁卡流程,、刷存折取款A(yù)TM機(jī)具……隨著國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》的印發(fā),，當(dāng)前金融服務(wù)領(lǐng)域已有多項(xiàng)“適老”措施有序推進(jìn)。

　　其中關(guān)鍵問(wèn)題在于如何把準(zhǔn)老年人的切實(shí)需求,，也就是說(shuō),，老年人究竟需要什么樣的金融服務(wù)？只有強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向,，才能有效解決老年人的難題,，保證各項(xiàng)措施落地見(jiàn)效,。

　　記者近日走訪北京市多家銀行網(wǎng)點(diǎn)、大型商超,、菜市場(chǎng)等老年人高頻消費(fèi)場(chǎng)所后發(fā)現(xiàn),，由于老年人所處的年齡段,、教育背景,、生活習(xí)慣不同，其金融服務(wù)需求也存在較大差異,，因此需要分類(lèi)施策,，采取有針對(duì)性、差異性的解決方案,。

　　根據(jù)記者的調(diào)查結(jié)果,，老年人的金融服務(wù)需求總體可分為三類(lèi)，分別對(duì)應(yīng)三個(gè)不同年齡段,。一是剛剛退休的人群,，年齡集中在55歲至60歲；二是退休10年以內(nèi)的人群,，年齡集中在60歲至70歲,；三是退休10年以上的人群，年齡多在70歲以上,，有些甚至已進(jìn)入耄耋之年,。

　　“我使用手機(jī)銀行快10年了，不覺(jué)得自己比年輕人用得差,�,！奔易”本┦泻５韰^(qū)北太平莊街道的于女士笑稱，她今年58歲,，已退休3年多,，還在崗位時(shí)銀行卡、手機(jī)銀行已發(fā)展多年,�,！拔�40多歲時(shí)用銀行卡，后來(lái)接觸手機(jī)銀行并嘗試網(wǎng)購(gòu),，因?yàn)楫?dāng)時(shí)年紀(jì)相對(duì)較輕,，學(xué)起來(lái)容易上手�,！�

　　盡管手機(jī)銀行使用熟練,，但辦理大額資金交易時(shí)，這些老年人仍青睞線下渠道,。為什么不選擇線上渠道,？于女士說(shuō)，一是線上渠道不支持大額轉(zhuǎn)賬，二是線上渠道“不安全”,，針對(duì)老年人的電信詐騙頻發(fā),。實(shí)際上，據(jù)記者了解目前各家商業(yè)銀行均已支持線上大額資金轉(zhuǎn)賬,，用戶撥打銀行電話客服即可調(diào)整轉(zhuǎn)賬限額,。

　　由此可見(jiàn)，除了“信息不對(duì)稱”因素,，制約這類(lèi)老年人運(yùn)用智能技術(shù)的梗阻還在于外部環(huán)境的安全性,。因此，解決“不敢用”問(wèn)題迫在眉睫,。國(guó)務(wù)院此前已召開(kāi)打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪工作部際聯(lián)席會(huì)議,，部署全國(guó)“斷卡”行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊,、整治非法開(kāi)辦販賣(mài)電話卡,、銀行卡等違法行為，鏟除電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件滋生的土壤,。據(jù)統(tǒng)計(jì),，2020年前10月，全國(guó)共破獲電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件15.5萬(wàn)起,，同比上升65.6％,；攔截處置詐騙電話5100萬(wàn)余次、詐騙短信6.3億余條,，成功止付凍結(jié)涉案資金1000余億元,。

　　對(duì)于退休10年以內(nèi)的人群，他們的金融需求有何特點(diǎn),？阻礙他們獲取金融服務(wù)的“堵點(diǎn)”是什么,？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一群體可細(xì)分為兩類(lèi),，一類(lèi)接受新技術(shù)的意愿,、能力較強(qiáng)，其金融服務(wù)需求與剛退休人群相似,；另一類(lèi)有潛在的智能技術(shù)運(yùn)用需求,，如果有人幫助，他們?cè)敢鈬L試,。

　　在中國(guó)工商銀行北京廣安門(mén)支行營(yíng)業(yè)室,，上午9點(diǎn)開(kāi)門(mén)后就有老年人陸續(xù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)�,！暗却�中的老年客戶有時(shí)會(huì)問(wèn),，為什么排在我后面的那位老人提前走了,？他辦完業(yè)務(wù)了嗎？這時(shí)我們會(huì)告訴他,，那位老人是通過(guò)自助機(jī)具辦的業(yè)務(wù),，所以更快，進(jìn)而詢問(wèn)他是否愿意嘗試,�,！敝袊�(guó)工商銀行北京廣安門(mén)支行營(yíng)業(yè)室主任張然說(shuō)，在銀行工作人員的引導(dǎo)與幫助下,，不少老年客戶對(duì)智能服務(wù)積極接受,，也認(rèn)可其便捷性與安全性,。

　　但受訪老人普遍表示,，如果身邊沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)，自己不會(huì)嘗試獨(dú)自使用智能機(jī)具,，“不會(huì)用”“看不清”“怕出錯(cuò)”是主要顧慮,。

　　如何解決以上問(wèn)題？《實(shí)施方案》中明確提出,，要推動(dòng)金融機(jī)構(gòu),、非銀行支付機(jī)構(gòu)等優(yōu)化用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程,，打造大字版,、語(yǔ)音版、簡(jiǎn)潔版等“適老”手機(jī)銀行,。

　　“如果手機(jī)銀行系統(tǒng)識(shí)別出客戶的年齡在55歲以上,，會(huì)將常用功能自動(dòng)切換為老年版�,！惫ど蹄y行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，該行已針對(duì)老年群體推出手機(jī)銀行“幸福生活版”，目前用戶數(shù)已超1300萬(wàn),。

　　與標(biāo)準(zhǔn)版相比,，老年版手機(jī)銀行在字號(hào)、推薦模塊等方面均有不同,。記者看到,，除頁(yè)面字號(hào)增大外，功能頁(yè)面中對(duì)重點(diǎn)信息的字號(hào)作了加大,、加粗處理,。例如在轉(zhuǎn)賬匯款界面，用戶輸入金額后會(huì)彈出對(duì)話框,，里面顯示的是放大后的數(shù)字,，匯款人姓名也會(huì)加粗顯示,，以便老人識(shí)別。

　　“關(guān)注老年客戶使用需求是銀行應(yīng)盡的責(zé)任,，希望能夠讓老年客戶體會(huì)到金融智能服務(wù)的便捷與安全,。”工行上述負(fù)責(zé)人說(shuō),，該行老年版手機(jī)銀行還新增了“安全向?qū)А惫δ�,，引�?dǎo)老年客戶主動(dòng)使用“賬戶安全鎖”“轉(zhuǎn)賬匯款預(yù)警”等智能風(fēng)險(xiǎn)控制服務(wù)。

　　對(duì)于退休10年以上甚至進(jìn)入耄耋之年的老年人,，他們的金融服務(wù)需求與以上兩類(lèi)人群有何不同,？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行卡,、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及時(shí),，上述老人大多已處于退休狀態(tài)。他們對(duì)新技術(shù)的認(rèn)知更為陌生,，對(duì)傳統(tǒng)手段更為依賴,，不少人沒(méi)有銀行卡、堅(jiān)持使用存折,，且偏愛(ài)現(xiàn)金支付,，極少使用移動(dòng)支付手段。

　　“每個(gè)月15號(hào),、16號(hào)是發(fā)退休金的日子,，我早晨會(huì)先去菜市場(chǎng)買(mǎi)菜，然后去銀行取工資,，再回家,。”家住北京市西城區(qū)廣安門(mén)外大街的宋先生今年79歲,，因?yàn)椴皇褂靡苿?dòng)支付,，拿著存折取現(xiàn)金便成為他“必須要完成的事”。當(dāng)被問(wèn)及是否愿意嘗試銀行卡,、移動(dòng)支付時(shí),，老人擺擺手說(shuō)：“年紀(jì)越大越謹(jǐn)慎，存了一輩子錢(qián),，我看病,、養(yǎng)老都靠它們啦，可不能出意外,�,！�

　　“在鼓勵(lì)推廣新技術(shù),、新方式的同時(shí),，要強(qiáng)調(diào)保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，我想這是一個(gè)硬性要求�,！眹�(guó)家發(fā)展改革委秘書(shū)長(zhǎng)趙辰昕說(shuō),，《實(shí)施方案》中已明確提出,，保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式,，任何單位和個(gè)人不得以格式條款、通知,、聲明,、告示等方式拒收現(xiàn)金。

　　“人民幣是我國(guó)法定貨幣,，人民幣現(xiàn)金是我國(guó)境內(nèi)最基礎(chǔ)的支付手段,，任何單位和個(gè)人不得拒收�,！敝袊�(guó)人民銀行科技司司長(zhǎng)李偉說(shuō),，央行會(huì)將“整治拒收現(xiàn)金工作”作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作長(zhǎng)期抓下去，強(qiáng)化日常監(jiān)管,，通過(guò)暗訪巡查等多種方式開(kāi)展摸底排查,，同時(shí)建立違法主體名錄庫(kù),，重點(diǎn)跟蹤,、持續(xù)整治。

　　李偉表示,，央行已從現(xiàn)金管理,、支付服務(wù)、普惠金融三方面入手采取措施,，旨在切實(shí)提升老年人日常金融服務(wù)的可得性和滿意度,。在普惠金融方面，接下來(lái)央行將指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)聚焦老年人日常的高頻金融場(chǎng)景,，打造線上線下一體化,、貼合老年人需求的“適老”金融服務(wù)。

　　調(diào)查手記：

　　金融服務(wù)期待“雙軌運(yùn)行”

　　當(dāng)前,，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng),、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展,，智能化服務(wù)得到廣泛應(yīng)用,，深度改變著人們的生活方式特別是消費(fèi)方式。與此同時(shí)我國(guó)老齡人口數(shù)量快速增長(zhǎng),，部分老年人不會(huì)使用智能手機(jī),，更不要提手機(jī)匯款、移動(dòng)支付,、二維碼收款這些操作了,。

　　在“適老化”改造過(guò)程中,，我們需要更精準(zhǔn)的金融服務(wù)。尤其是當(dāng)技術(shù)跑得太快時(shí),，不要把他們落在后面,。

　　如何為老年人提供更適合他們的金融服務(wù)？答案是“兜住底,、能兼容”,。

　　所謂“兜住底”，是指在鼓勵(lì)推廣新技術(shù),、新方式的同時(shí),，要強(qiáng)調(diào)保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式。社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步,，要有一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行的階段,，讓所有人能夠從容、無(wú)憂地適應(yīng)新技術(shù),。

　　尤其要保障公眾的現(xiàn)金使用需求,，維護(hù)人民幣法定地位。當(dāng)前,，受新冠肺炎疫情影響,，拒收現(xiàn)金問(wèn)題又有反彈。其中,，部分醫(yī)療,、出行、水電煤氣等基本公共服務(wù)由原本的“面對(duì)面”線下場(chǎng)景逐步變?yōu)榫�上辦理,，有的甚至取消了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),；一些商戶服務(wù)人員熱衷于引導(dǎo)顧客安裝APP、關(guān)注小程序,，很容易產(chǎn)生排斥現(xiàn)金的情況,。

　　所謂“能兼容”，是指提供服務(wù)的企業(yè)及相關(guān)機(jī)構(gòu),，要在軟件,、硬件設(shè)計(jì)上優(yōu)化提升，使得傳統(tǒng)方式與創(chuàng)新方式“雙軌運(yùn)行”,，充分兼顧到各類(lèi)人群,，特別是老年人的需求。

　　讓每一位老年人都能生活得舒心,、便捷,，應(yīng)是我們?nèi)�社�?huì)共同努力的方向。