隨著網(wǎng)絡(luò)的普及與生鮮電商的發(fā)展,，尤其是快遞物流提升時效和廣泛運(yùn)用保鮮技術(shù)，網(wǎng)購生鮮商品已經(jīng)成為消費(fèi)者的重要消費(fèi)方式之一,。最近,，北京市消費(fèi)者協(xié)會在一次生鮮電商消費(fèi)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超九成受訪者有網(wǎng)購生鮮商品經(jīng)歷,，網(wǎng)購生鮮商品主要以水果和蔬菜居多,。

　　調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上看著鮮翠欲滴,、活蹦亂跳的生鮮,，收貨時商品卻不新鮮的問題比較突出。體驗人員在某主打高端有機(jī)食材網(wǎng)站上購買的香蕉,，到貨后發(fā)現(xiàn)7根香蕉有6根已經(jīng)腐爛,；在號稱日日鮮平臺購買的西葫蘆和生姜，收貨后發(fā)現(xiàn)西葫蘆有腐爛現(xiàn)象,，生姜也不夠新鮮,；還有的平臺商品存在明顯磕碰痕跡，甚至還出現(xiàn)下單購買排骨,，收到的卻是瘦肉,。

　　遇到這些問題，大多數(shù)消費(fèi)者會要求退換貨,。然而,，與電商平臺普遍實施的“7日無理由退貨”略有區(qū)別，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,，“鮮活易腐的”商品不適用7日無理由退貨,。在實際生活中，這一條經(jīng)常被放大,、濫用,，成為小部分商家的擋箭牌，擋住了消費(fèi)者正當(dāng)?shù)木S權(quán)訴求,。

　　在北京市消協(xié)此次調(diào)查中,，體驗人員在發(fā)現(xiàn)包裝損壞后申請退貨，客服人員表示不能退貨,，只能對破損商品給予補(bǔ)償,，補(bǔ)償費(fèi)用只能走銀行卡，不能原路退回；體驗人員在某平臺下單購買商品后,，被電話告知部分商品缺貨,，由于使用了10元優(yōu)惠券，缺貨商品只能更換成其他商品,，不能選擇退貨,。還有一個平臺，體驗人員申請退貨時無法查到人工客服電話,，只能上傳圖片后等待審核處理,。

　　因為本次測評對象都是國內(nèi)主流的生鮮平臺，退貨流程雖然復(fù)雜,，退貨體驗雖然打了折扣，但比起電商平臺上各類銷售生鮮的網(wǎng)店,、生鮮平臺還算靠譜,。此前有消費(fèi)者投訴，自己買到的生鮮發(fā)臭,，商家竟然要消費(fèi)者挨個戳破包裝,、扔進(jìn)垃圾桶再拍照，才能申請退款,。

　　這些情況,，均屬于商家人為設(shè)置障礙，屬于對除外條款的濫用和放大,。實際上,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法雖然規(guī)定生鮮不能無理由退貨，但也明確規(guī)定,，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,，或者要求經(jīng)營者履行更換,、修理等義務(wù)。換句話說,，如果商品和服務(wù)的質(zhì)量有問題,，不管是不是生鮮，消費(fèi)者都可以提出退貨退款,，而商家也應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者這一正當(dāng)權(quán)益,，不得隨意設(shè)置門檻。

　　生鮮配送冷鏈要求高,、突發(fā)狀況多,，商品到貨時難免出現(xiàn)意外，也不排除極個別人惡意差評,、退貨,，敲詐商家,。對此，生鮮電商經(jīng)營者先要保證自己行得正,、坐得直,。首先，商家應(yīng)注意規(guī)范標(biāo)注商品信息,，生鮮商品的宣傳圖片應(yīng)與實際相符,，不能過度美化，商品圖片與信息要做到實時更新,。不得以虛構(gòu)交易,、編造用戶評價等方式作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者,。

　　其次,，生鮮商品的品質(zhì)是其生命線。生鮮電商企業(yè)應(yīng)從完善商品供應(yīng)鏈入手,，對所有食材生產(chǎn),、檢測、清洗,、包裝等方面作標(biāo)準(zhǔn)化管理,。在銷售和配送環(huán)節(jié)，也要對商品質(zhì)量,、重量和包裝嚴(yán)格管理,，確保送到消費(fèi)者手中的商品質(zhì)量可靠。

　　同時,，加強(qiáng)冷鏈物流建設(shè),。生鮮不“鮮”、運(yùn)輸過程貨損較大,、配送質(zhì)量難以保障,、配送超時、信息傳輸滯后等問題,，會損害消費(fèi)者體驗,，增加其退貨風(fēng)險。對此,，生鮮電商應(yīng)不斷加碼冷鏈物流建設(shè),，用冷鏈控制商品溫度，提高食品的保鮮能力和安全性,。

　　最后,，建議生鮮電商平臺注重健全人工在線客服、人工電話客服、機(jī)器人客服等多種渠道客服體系,，使其相互貫通,，及時回應(yīng)消費(fèi)者，避免讓一次正常的退款退貨訴求釀成嚴(yán)重后果,。（若　愚）