隨著網(wǎng)絡(luò)的普及與生鮮電商的發(fā)展,，尤其是快遞物流提升時(shí)效和廣泛運(yùn)用保鮮技術(shù),，網(wǎng)購生鮮商品已經(jīng)成為消費(fèi)者的重要消費(fèi)方式之一。最近,，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在一次生鮮電商消費(fèi)調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，超九成受訪者有網(wǎng)購生鮮商品經(jīng)歷，網(wǎng)購生鮮商品主要以水果和蔬菜居多,。

　　調(diào)查也發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)上看著鮮翠欲滴、活蹦亂跳的生鮮,，收貨時(shí)商品卻不新鮮的問題比較突出,。體驗(yàn)人員在某主打高端有機(jī)食材網(wǎng)站上購買的香蕉，到貨后發(fā)現(xiàn)7根香蕉有6根已經(jīng)腐爛,；在號(hào)稱日日鮮平臺(tái)購買的西葫蘆和生姜,，收貨后發(fā)現(xiàn)西葫蘆有腐爛現(xiàn)象，生姜也不夠新鮮,；還有的平臺(tái)商品存在明顯磕碰痕跡,，甚至還出現(xiàn)下單購買排骨，收到的卻是瘦肉,。

　　遇到這些問題,，大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)要求退換貨。然而,，與電商平臺(tái)普遍實(shí)施的“7日無理由退貨”略有區(qū)別,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，“鮮活易腐的”商品不適用7日無理由退貨,。在實(shí)際生活中,，這一條經(jīng)常被放大,、濫用，成為小部分商家的擋箭牌,，擋住了消費(fèi)者正當(dāng)?shù)木S權(quán)訴求,。

　　在北京市消協(xié)此次調(diào)查中，體驗(yàn)人員在發(fā)現(xiàn)包裝損壞后申請(qǐng)退貨,，客服人員表示不能退貨,，只能對(duì)破損商品給予補(bǔ)償，補(bǔ)償費(fèi)用只能走銀行卡,，不能原路退回,；體驗(yàn)人員在某平臺(tái)下單購買商品后，被電話告知部分商品缺貨,，由于使用了10元優(yōu)惠券,，缺貨商品只能更換成其他商品，不能選擇退貨,。還有一個(gè)平臺(tái),，體驗(yàn)人員申請(qǐng)退貨時(shí)無法查到人工客服電話，只能上傳圖片后等待審核處理,。

　　因?yàn)楸敬螠y評(píng)對(duì)象都是國內(nèi)主流的生鮮平臺(tái)，退貨流程雖然復(fù)雜,，退貨體驗(yàn)雖然打了折扣,，但比起電商平臺(tái)上各類銷售生鮮的網(wǎng)店、生鮮平臺(tái)還算靠譜,。此前有消費(fèi)者投訴,，自己買到的生鮮發(fā)臭，商家竟然要消費(fèi)者挨個(gè)戳破包裝,、扔進(jìn)垃圾桶再拍照,，才能申請(qǐng)退款。

　　這些情況,，均屬于商家人為設(shè)置障礙,，屬于對(duì)除外條款的濫用和放大。實(shí)際上,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法雖然規(guī)定生鮮不能無理由退貨,，但也明確規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定,、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換,、修理等義務(wù),。換句話說,，如果商品和服務(wù)的質(zhì)量有問題，不管是不是生鮮,，消費(fèi)者都可以提出退貨退款,，而商家也應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者這一正當(dāng)權(quán)益，不得隨意設(shè)置門檻,。

　　生鮮配送冷鏈要求高,、突發(fā)狀況多，商品到貨時(shí)難免出現(xiàn)意外,，也不排除極個(gè)別人惡意差評(píng),、退貨，敲詐商家,。對(duì)此,，生鮮電商經(jīng)營者先要保證自己行得正、坐得直,。首先,，商家應(yīng)注意規(guī)范標(biāo)注商品信息，生鮮商品的宣傳圖片應(yīng)與實(shí)際相符,，不能過度美化,，商品圖片與信息要做到實(shí)時(shí)更新。不得以虛構(gòu)交易,、編造用戶評(píng)價(jià)等方式作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳,，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　其次,，生鮮商品的品質(zhì)是其生命線,。生鮮電商企業(yè)應(yīng)從完善商品供應(yīng)鏈入手，對(duì)所有食材生產(chǎn),、檢測,、清洗、包裝等方面作標(biāo)準(zhǔn)化管理,。在銷售和配送環(huán)節(jié),，也要對(duì)商品質(zhì)量、重量和包裝嚴(yán)格管理,，確保送到消費(fèi)者手中的商品質(zhì)量可靠,。

　　同時(shí)，加強(qiáng)冷鏈物流建設(shè),。生鮮不“鮮”,、運(yùn)輸過程貨損較大、配送質(zhì)量難以保障、配送超時(shí),、信息傳輸滯后等問題,，會(huì)損害消費(fèi)者體驗(yàn)，增加其退貨風(fēng)險(xiǎn),。對(duì)此,，生鮮電商應(yīng)不斷加碼冷鏈物流建設(shè)，用冷鏈控制商品溫度,，提高食品的保鮮能力和安全性,。

　　最后，建議生鮮電商平臺(tái)注重健全人工在線客服,、人工電話客服,、機(jī)器人客服等多種渠道客服體系，使其相互貫通,，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者,，避免讓一次正常的退款退貨訴求釀成嚴(yán)重后果。（若　愚）