數(shù)據(jù)來源：國務院辦公廳、《移動政務服務報告(2017)——創(chuàng)新與挑戰(zhàn)》

　　統(tǒng)籌：本版編輯 李遠哲 臧春蕾

　　制圖：蔡華偉

　　“一網通”“全天候”,，辦事不再難(大數(shù)據(jù)觀察·聚焦電子政務)

　　——看數(shù)字技術如何重構政務服務流程

　　本報記者 邵玉姿 范昊天 謝衛(wèi)群

　　核心閱讀

　　門難進,？臉難看,？辦事怎么這么難？這些問題在電子政務時代,，有了新的解決方式：有了網上辦事大廳,，辦事不再“兜圈兒跑”；政務網站不僅24小時在線,，還能將辦理流程全部曬在陽光下,；政務服務從網上開始過渡到“掌上”，辦事越來越便利,。

　　電子政務從誕生之初就通過從線下改為線上的辦事體驗讓人驚嘆,，不必東奔西跑，無需復印材料,，一定程度上緩解“辦事難”的煩惱,。幾年來，隨著信息技術不斷發(fā)展,，電子政務也在不斷改進服務方式,，刷新人們的辦事體驗。

　　知道怎么辦,，還要方便辦

　　電子證照一次采集自動入庫,，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與復用

　　“有些比較明晰的事項還好，最怕的就是想辦個事都不知道該找誰辦,�,！备Ｖ菔忻駨埓淦几嬖V記者,，以前就算登上網上辦事大廳，也有時會找不到辦事的入口,，最終還是免不了要去窗口現(xiàn)場咨詢,。

　　2007年，福州市在政府門戶網站上推出辦事大廳,，對一些事項的辦理指南進行了政務公開,。如今，針對行政審批和公共服務目錄中的每一事項,，福州市都編制了格式統(tǒng)一的標準化辦事指南�,！巴ㄟ^網上辦事大廳,、政務服務APP、實體辦事大廳,、自助設備等多個渠道向社會公布,，為群眾辦事提供更清晰的指引�,！备Ｖ菔行姓�服務中心管委會審批服務處負責人陳斌說,。

　　知道怎么辦，還要方便辦,。除了辦事指南的公開和指引,，福州市還打造了“一號、一窗,、一網”的政務服務體系,，推進更多事項一網通辦。目前,，福州市共有273項行政審批和公共服務事項可以全程網絡通辦,，一趟不用跑�,！皩τ谏婕岸鄠�部門的事項辦理,，系統(tǒng)后臺會在該部門辦理完后自動推送給下一個經辦部門�,！标惐笳f,。

　　張翠萍所在企業(yè)的資質認定涉及水利資質的認定，當她通過企業(yè)賬號在線提交辦理后,，系統(tǒng)就推送至建委工作人員進行受理和審核,，在建委完成審核后，系統(tǒng)自動將該業(yè)務分發(fā)至水利局和公路局后臺進行相關資質的審查,，在完成并聯(lián)審批過程后系統(tǒng)又將業(yè)務重新流轉至建委進行最后的辦結,。

　　“以前是人往部門跑、辦事門難進，現(xiàn)在是數(shù)據(jù)全程跑,、不用進門就辦成,。”福州市數(shù)字辦主任曾偉東說,。不止于此,，福州市還在全國率先建立了電子證照庫，實現(xiàn)電子證照在線提取,、自動核驗,、重復利用。

　　凡是電子證照庫中儲存的電子證照,，只要使用數(shù)字證書和電子簽章,，就可以在網上辦事大廳申報審批事項的同時，在線提交具有同等效力的電子證照,，實現(xiàn)快捷辦理,。這一改變不僅僅是實現(xiàn)了無紙化�,！半娮幼C照采集一次后就會自動入庫,，在市民和企業(yè)提交辦事申請時，電子證照庫里已有的材料就不需要申請人再次提交,，系統(tǒng)會進行自動提取,，一方面實現(xiàn)電子證照數(shù)據(jù)的共享與復用、提高效率,，另一方面也極大地減輕了市民與企業(yè)的負擔,。”曾偉東說,。目前,，福州市已有3668類1200多萬條簽章證照數(shù)據(jù)完成入庫。

　　隨時能問政,，還看辦結率

　　對辦理實施動態(tài)監(jiān)控,，提取數(shù)據(jù)分析促城市治理

　　困擾眾多租戶數(shù)月的“黑中介”案件，如何因為一條深夜的網上留言,，得到很快解決,？

　　去年7月初，在武漢讀研究生的小劉通過中介租房,，沒想到還未住滿合同期,，就被中介趕了出來，還被拒絕退還剩余房租及押金,。

　　9月26日晚近11時,，小劉在武漢網上群眾工作部“城市留言板”反映了遭遇問題中介一事,。沒想到，第二天便接到了武昌區(qū)房管局電話,，表示將調查中介公司,。兩天后的凌晨2時8分，小劉就收到了武昌區(qū)在網上的公開回復,。

　　“過去群眾經常反映有關受理部門辦公時間短,，非上班時間打電話沒人接，節(jié)假日找不到人�,，F(xiàn)在我們可對留言回復和辦理實施動態(tài)監(jiān)控,，利用區(qū)網格化指揮中心，24小時值班,，實現(xiàn)了全天候回復,，減少群眾等待時間�,！蔽洳齾^(qū)網上群眾工作部區(qū)網格化指揮中心副主任陳建英介紹。

　　去年5月12日,，武漢成立網上群眾工作部,，掛靠武漢市信訪局。采取虛擬機構實體運作,，由市信訪局,、市政府應急辦、市委督查室,、長江日報等幾家單位跨部門集中辦公,，將受理辦理群眾訴求相關的資源、力量,、機制全部集成在一起,。群眾不僅可以隨時在網上留言投訴，還可以在手機上填寫訴求表單,，第一時間提交辦理單位,。

　　能隨時隨地投訴，還要實實在在能解決問題,。網民留言,、部門受理、部門回復,、網民點評,，每一步都在網上公開。同時,，還采取每周在媒體公布上一周100多家單位辦理群眾訴求情況排名,，依據(jù)排名約談按期辦結率低于80%,、滿意率排名末位的單位負責人。

　　網上群工部分析人員持續(xù)關注發(fā)現(xiàn),，夏天高校畢業(yè)季之后,，問題中介的投訴量在增長，便在分析報告中提出,。報告受到武漢市委和市政府高度重視,，隨后，武漢市公安局開展打擊黑中介專項行動,，半個月抓獲了22名犯罪嫌疑人,，包括小劉投訴的“黑中介”。

　　“在許多武漢市民眼里,，網上群工部是一個24小時不下班的問政,、便民平臺；而在決策者眼里,，這更是一個吸納群眾智慧,、促進城市共治的平臺�,！蔽錆h市委副秘書長,、市信訪局局長徐精華說。截至目前,，網上群工部累計受理群眾訴求超過180萬件,，受理率100%，按期辦結率達到99.66%,。約談辦理單位相關負責人212人次,，累計下發(fā)督辦單148件，群眾滿意率達到93.68%,。

　　發(fā)力移動端,，業(yè)務隨手辦

　　不受時空限制，以集成和便捷重構政務服務流程

　　“本來看到需要上網注冊,，又要填各種信息,，覺得挺麻煩，沒想到還能用手機報稅,，只需要點一點,，幾十秒的事兒，太簡單了,！”家

　　住上海浦東的常女士告訴記者,。根據(jù)相關法規(guī)，年所得12萬元以上的納稅人,，應每年辦理自行納稅申報事宜,。雖然有了網上辦稅大廳,，不需要來回跑，但有沒有更便民,、更容易的辦事方法,？在上海，通過實名認證的支付寶用戶就可以用手機申報納稅,，上海也成為全國首個在支付寶上線該服務的城市,。

　　不只是報稅，越來越多的政務服務開始從網上變?yōu)檎粕�,，從辦事不用跑,，到如今隨時隨地隨手辦，給市民辦事帶來了極大的方便,。日前,，中山大學發(fā)布了《移動政務服務報告(2017)——創(chuàng)新與挑戰(zhàn)》，揭開了這種政務服務新生態(tài)的神秘面紗,。

　　報告顯示,，截至2017年11月，全國70個大中城市的政務客戶端數(shù)量共計514個,，與2015年相比增長了62.7%,，上海、成都和深圳三個城市在客戶端數(shù)量上位列全國前三,。在內容上，政務客戶端涵蓋了交通,、社保,、民政、公共安全,、稅務工商等多個領域,。政府部門提供的移動政務服務，逐步從單一領域向一站式綜合服務轉變,。

　　報告負責人,、中山大學中國公共管理研究中心研究員鄭躍平表示，人臉識別,、AI,、大數(shù)據(jù)……科技企業(yè)將越來越多的新技術帶到移動政務領域，也將越來越深入地重構政務服務的流程,。

　　除了客戶端,，許多政務服務還通過微信、支付寶等市民手機中常用的軟件,，擴大影響力和便民性,。常女士向記者展示了自己微信中關注的幾個公眾號,，“比如‘上海發(fā)布’，里面包羅萬象,，除了可以查詢天氣,、路況，還能查詢公積金,、醫(yī)保,、交通違法記分，甚至還能辦理預約結婚登記,、受理社區(qū)事務等,。”這個由上海市人民政府辦公廳作為賬號主體的公眾號,，還鏈接了上海政務微信矩陣,，可以看到，上海各區(qū),、各委辦局和重要機構,，都紛紛建立了微信公眾號。

　　相關專家表示,，移動政務服務不受時空限制,，便捷性和及時性更強。隨著智能手機的普及,，移動政務服務甚至比網上政務服務有更廣泛的群眾基礎,。