消費(fèi)者給差評(píng)后遭騷擾外賣小哥因差評(píng)被罰款匿名評(píng)價(jià)形同虛設(shè)

　　外賣平臺(tái)差評(píng)機(jī)制緣何成矛盾“導(dǎo)火索”

　　調(diào)查動(dòng)機(jī)

　　通過(guò)外賣平臺(tái)訂餐,，已然成為不少人的就餐選擇,。出于暢通消費(fèi)者維權(quán)及內(nèi)部管理等方面的考慮,，外賣平臺(tái)大多設(shè)立了對(duì)外賣小哥的評(píng)價(jià)機(jī)制,。然而,，這項(xiàng)評(píng)價(jià)機(jī)制在實(shí)踐中卻有些走樣——消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意給差評(píng),，外賣小哥因此被罰款白干一天,，雙方的矛盾由此引發(fā),，甚至出現(xiàn)一些糾紛,。一項(xiàng)有著良好初衷的評(píng)價(jià)機(jī)制,，緣何成了矛盾“導(dǎo)火索”？

　　訂了外賣,，超出送達(dá)時(shí)間一小時(shí),。打電話問(wèn)外賣小哥，外賣小哥掛電話,；打電話問(wèn)商家,，商家說(shuō)外賣小哥沒(méi)來(lái)取餐。

　　餓了一個(gè)多小時(shí),，北京市民蔣雪蓮準(zhǔn)備投訴,。商家一直向她解釋外賣小哥的各種不容易，客戶投訴會(huì)導(dǎo)致外賣小哥被扣錢,。

　　最終,，蔣雪蓮選擇了自認(rèn)倒霉。蔣雪蓮這么做,，并非因?yàn)榻邮苌碳业膭裾f(shuō),，而是擔(dān)心因投訴或給差評(píng)引起騷擾、報(bào)復(fù)乃至更極端的行為,。

　　這些擔(dān)心并非杞人憂天,，而是已有案例出現(xiàn)�,！半m說(shuō)網(wǎng)購(gòu),、外賣等都有用戶評(píng)價(jià)機(jī)制，但看看那些因給差評(píng)引發(fā)的威脅,、傷人事件,，誰(shuí)還敢投訴、給差評(píng),�,！笔Y雪蓮說(shuō),。

　　給差評(píng)后遭遇了什么

　　“我可能有些執(zhí)拗，但真的忍無(wú)可忍,�,！苯衲辏�北京市民雪琪兩次點(diǎn)外賣后都給了差評(píng),，這在朋友看來(lái)是“女漢子”才敢做的,。

　　第一次，雪琪點(diǎn)外賣時(shí)特意囑咐加紅油,，但收到外賣時(shí)卻發(fā)現(xiàn)是清湯白水,。雪琪與商家交涉，得到的回復(fù)是：“不好意思,，廚師是新來(lái)的,，忙中出錯(cuò)了，您將就著吃吧,，下次不會(huì)這樣了”,。

　　“說(shuō)完這句話，商家直接掛斷了電話,。對(duì)于這種態(tài)度的商家,，當(dāng)然要給差評(píng)。不過(guò),，想到外賣小哥提前送到了,，我就給商品打了1星，給外賣質(zhì)量打了5星,�,！毖╃髡f(shuō)，她再次進(jìn)商家主頁(yè)查看時(shí)發(fā)現(xiàn),，商家主頁(yè)顯示,，她對(duì)這單外賣給出的分?jǐn)?shù)是平均分3分�,！拔液髞�(lái)才知道,，如果想讓那一單只有1分，就意味著我要給外賣小哥差評(píng)1分,，但外賣小哥會(huì)因此被扣幾百元工資,。最后還是心疼了一下外賣小哥，放棄了給差評(píng)的想法,。這次經(jīng)歷讓我知道,，即便準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，外賣小哥還是會(huì)因?yàn)檫@樣的評(píng)分系統(tǒng)受到連累”,。

　　第二次給差評(píng)是因?yàn)槟惩赓u平臺(tái)開通了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)服務(wù),，如果超時(shí)將賠償,。“那次,，我是在一個(gè)比較偏的地方點(diǎn)單,。一般在那個(gè)時(shí)間段點(diǎn)餐，送達(dá)時(shí)間會(huì)比預(yù)計(jì)時(shí)間晚20分鐘,。我當(dāng)時(shí)想試一下外賣平臺(tái)的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)服務(wù)是否真的能準(zhǔn)時(shí)送,。點(diǎn)餐后，過(guò)了準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的時(shí)間,，但外賣員在離我還有兩公里遠(yuǎn)的時(shí)候點(diǎn)了已送達(dá),。”雪琪說(shuō),，她選擇了投訴。

　　不過(guò),，令雪琪沒(méi)有想到的是,，第二天，外賣小哥就打來(lái)電話央求撤銷投訴,�,！巴赓u小哥說(shuō)，他因?yàn)檫@個(gè)投訴被扣了300元,。接到這個(gè)電話后,，我就問(wèn)客服‘撤銷投訴，我應(yīng)該怎么做’,。之所以這么說(shuō),，我想試探一下平臺(tái)是否關(guān)心客戶因?yàn)槭裁丛�因撤銷投訴。結(jié)果,，客服很快回復(fù),，‘如果你同意的話，我這邊就幫你撤銷投訴了哦’,。確認(rèn)同意撤銷投訴后,，外賣小哥再也沒(méi)聯(lián)系過(guò)我”。

　　“通過(guò)這兩次投訴,，我意識(shí)到,，一些媒體報(bào)道的外賣小哥與客戶之間的各種糾紛，都是這種簡(jiǎn)單管理手段下的產(chǎn)物,。是外賣公司把外賣員和客戶放到了對(duì)立面,。”雪琪說(shuō),。

　　后臺(tái)可查誰(shuí)給了差評(píng)

　　在采訪中,，記者了解到,，為了吸引更多消費(fèi)者，一些外賣平臺(tái)對(duì)旗下“騎手”設(shè)定獎(jiǎng)罰制度,，比如未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送餐,，外賣“騎手”就要被扣20元；如果顧客投訴(超時(shí)是被投訴的主要原因之一),，就要被扣200元,。然而，外賣“騎手”一個(gè)月的底薪只有三四千元,，而且必須保證一個(gè)月送餐600單以上才能拿到底薪,。超過(guò)600單再按每一單獎(jiǎng)勵(lì)，而一旦被扣錢,，相當(dāng)于3單白送,，被投訴相當(dāng)于一天白干了。

　　顧峰(化名)是一家外賣平臺(tái)的配送員,，他告訴記者,，上崗前，平臺(tái)會(huì)就防止投訴或者差評(píng)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),。比如,，如果顧客不接電話，一般情況都是等5分鐘發(fā)個(gè)短信,，短信內(nèi)容類似于“您好,，我是××配送員，我給您送餐,，您不在,，只好先送其他的，看到請(qǐng)速回電話,。祝您用餐愉快”,。“這些都是有模板的,。如果時(shí)間很短,，那就要先回來(lái)給這個(gè)顧客送；如果確實(shí)走遠(yuǎn)了,，那就要和顧客商量,。另外，對(duì)于撒餐漏餐的情況,，一定要對(duì)顧客說(shuō)明,。如果顧客說(shuō)沒(méi)事，那就不用賠了,；如果有些餐食沒(méi)湯吃不了,，那多數(shù)是要賠的,。我就賠過(guò)一碗牛肉面，30多元,。用我們站長(zhǎng)的話說(shuō),，差評(píng)和投訴取決于你的服務(wù)態(tài)度，超時(shí)決定不了投訴,，態(tài)度才是決定性的,。另外，如果有顧客給我們差評(píng),，我們不會(huì)被扣錢,，只有服務(wù)態(tài)度不好才會(huì)被扣錢”。

　　同時(shí),，顧峰還向記者透露,，很多平臺(tái)所謂的“匿名評(píng)價(jià)”根本無(wú)法匿名。一些消費(fèi)者的經(jīng)歷證實(shí)了這一說(shuō)法,。

　　上個(gè)月,，因?yàn)橥赓u超時(shí)問(wèn)題，北京白領(lǐng)劉蕊給外賣小哥一個(gè)差評(píng),。隨后,，劉蕊接到外賣小哥的電話,，問(wèn)她為何要給差評(píng),。放下電話，劉蕊意識(shí)到一個(gè)問(wèn)題,，自己明明是匿名評(píng)價(jià),，為何還會(huì)接到這通電話？

　　今年9月,，北京市民楊春偉點(diǎn)的外賣比預(yù)期時(shí)間遲了1個(gè)小時(shí)才送到,，因?yàn)橥赓u小哥在餐廳拿錯(cuò)餐。送達(dá)半小時(shí)后,，外賣小哥開始給楊春偉打電話,，質(zhì)問(wèn)他為何給差評(píng)�,！拔艺f(shuō)沒(méi)有給差評(píng),，他說(shuō)拜托朋友在后臺(tái)查了。后來(lái),，外賣小哥發(fā)短信說(shuō)是商家給了差評(píng),。這說(shuō)明外賣小哥在幾分鐘內(nèi)就可以通過(guò)后臺(tái)查到是誰(shuí)給了差評(píng)，所謂的匿名評(píng)價(jià)毫無(wú)匿名之用”,。

　　對(duì)此,，顧峰并沒(méi)有多說(shuō)后臺(tái)查詢的具體方法,，只是表示，“外賣小哥可以在一天之內(nèi)根據(jù)歷史訂單查看消費(fèi)者的姓名,、地址,、聯(lián)系方式。一般來(lái)說(shuō),，訂單完成一天后,，App會(huì)自動(dòng)屏蔽客人的信息�,？墒�,，只要客人一評(píng)論，后臺(tái)還是可以馬上查看到,。所以,，客人可以在訂單完成第二天再評(píng)論，這樣外賣小哥雖然能回憶起是哪單給的差評(píng),，但他記不住客人的信息,，除非外賣小哥有每天截屏記錄客人信息的習(xí)慣”。

　　評(píng)價(jià)懲罰機(jī)制受詬病

　　記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，對(duì)于差評(píng)機(jī)制,，不少外賣小哥表示“很無(wú)奈”。

　　同樣在北京做外賣小哥的胡海成說(shuō),，現(xiàn)在經(jīng)常有報(bào)道送外賣騎行逆行以及傷亡的新聞,，“我們也很無(wú)奈，送餐時(shí)間卡的太緊,，我們的規(guī)章制度特別嚴(yán),，一個(gè)投訴電話就會(huì)罰款”。

　　胡海成說(shuō),，罰的最嚴(yán)重的就是外賣員提前點(diǎn)了送達(dá),，罰500元。一般投訴會(huì)罰200元,，但也分情況,，有時(shí)候也會(huì)罰500元，有時(shí)候會(huì)飆升到2000元,。對(duì)于這一點(diǎn),，顧峰倍感認(rèn)同，“客戶打電話投訴,，只要說(shuō)四個(gè)字：態(tài)度不好,。那么外賣小哥的2000元就沒(méi)了”。

　　今年7月雨季，胡海成從中午一直忙到晚上,，中間沒(méi)有時(shí)間喝上一口水,。當(dāng)時(shí)有一個(gè)外賣，遲了半小時(shí),，“我一直給客人道歉,，但一下樓人家就給了我一個(gè)差評(píng)”。因?yàn)檫@個(gè)差評(píng),，胡海成被罰了200元,。

　　對(duì)于給差評(píng)的原因，顧峰說(shuō),，“大都是因?yàn)樗偷锰�慢了��,。然而，慢的原因卻很多,�,！坝袝r(shí)候并不是外賣小哥的問(wèn)題，但客戶在憤怒的時(shí)候哪聽得進(jìn)解釋,。送慢了得差評(píng),，無(wú)論什么原因，外賣小哥都還能想得通,�,？墒牵���?yàn)樯碳易龅貌缓贸�,，連累外賣小哥一起被差評(píng),，這種情況就讓人特別上火了。公司不會(huì)聽解釋,，只會(huì)要求外賣小哥取得客戶諒解,�,！鳖櫡逭f(shuō),，“但是，并不是每個(gè)客戶都能說(shuō)得通,。所以,，碰到一些聽不進(jìn)解釋的客戶，就等于白白辛苦一天,�,！�

　　“一些外賣平臺(tái)對(duì)差評(píng)的處理方式比較粗暴。一個(gè)差評(píng)就扣兩三百元,，也就是說(shuō),，外賣小哥幸苦一天的工資會(huì)因?yàn)橐粋�(gè)差評(píng)全部打水漂。另外，外賣小哥的申訴渠道很少,，大都只能想辦法取得客戶的原諒,。”曾對(duì)外賣市場(chǎng)做過(guò)調(diào)研,，也曾經(jīng)試水外賣行業(yè)一年多的程瑞對(duì)記者說(shuō),。

　　“服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)涉及三方的利益——消費(fèi)者、服務(wù)人員,、公司管理層,。設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，當(dāng)然是為了維護(hù)公司管理層的利益,。因?yàn)楣芾韺拥睦�益與公司收入掛鉤,，而公司收入又與消費(fèi)者選擇有關(guān)。服務(wù)人員的工作質(zhì)量與態(tài)度直接影響到消費(fèi)者的選擇以及公司收入,。自然,，公司管理層需要服務(wù)評(píng)價(jià)體系�,！背倘鹫f(shuō),，管理層在采用服務(wù)評(píng)價(jià)體系后，配套的就是對(duì)差評(píng)作出處理,�,！翱陀^地說(shuō)，消費(fèi)者給差評(píng)有很多原因,，不一定是服務(wù)人員的錯(cuò),。比如送餐太遲，不一定是快遞不盡心,，可能是受惡劣天氣影響,。可是,，在差評(píng)處理措施上,，管理層往往選擇了懶政，不會(huì)去分辨消費(fèi)者給差評(píng)的原因,，而是認(rèn)為只要扣錢就能解決問(wèn)題”,。

　　在受訪的業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，消費(fèi)者給差評(píng)成為管理層克扣工資的理由,，這才是問(wèn)題的根本原因,。作為服務(wù)人員，對(duì)于差評(píng)沒(méi)有申述機(jī)制,，只能默默接受差評(píng)帶來(lái)的結(jié)果,。

　　“評(píng)價(jià)體系原本是用來(lái)提升服務(wù)水平的輔助手段,，但是企業(yè)管理層并沒(méi)有以這種方式使用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，也沒(méi)有提升服務(wù)水平的配套程序,，這就造成了只能由服務(wù)人員或被服務(wù)者來(lái)承受相關(guān)的矛盾,。”程瑞說(shuō),，當(dāng)然,，服務(wù)評(píng)價(jià)體系對(duì)消費(fèi)者維權(quán)也是重要的，不能說(shuō)差評(píng)會(huì)給“不容易”的人帶來(lái)壞處就不使用,。如果想要改變這種現(xiàn)狀,，就需要對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系做進(jìn)一步細(xì)化。差評(píng)需要給出原因,，同時(shí)服務(wù)人員可以申訴辯解,。公司根據(jù)差評(píng)的具體原因，或懲罰服務(wù)人員或改善客觀條件,。記者 趙麗 實(shí)習(xí)生 孔惠