□ 本報記者　　韓丹東

　　□ 本報實習生 陳祎琪

　　這幾天,，北京大二學生小劉正和同學計劃去云南麗江旅游。剛開始,，他們覺得跟團游是最省心的方式,，但上網(wǎng)一查，眼花繚亂——跟團游分很多種,，有低價團,、特價團，還有純玩團,、品質(zhì)團,、定制團。不僅價格差別很大,，哪怕是同類型的跟團游,，不同旅行社的報價也是千差萬別。究竟怎么選,？小劉和同學犯了難,。

　　連日來，隨著學校陸續(xù)放假,，暑期旅游正在升溫,。據(jù)公開報道，今年暑期跟團游和自由行訂單較2020年同期增長10倍以上,。各大旅行社也是鉚足了勁加大宣傳力度,，類似“省心、省錢,、車接車送,、玩的景點很值，還會有專業(yè)的講解”的廣告隨處可見,。

　　《法治日報》記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn),，如此種類繁多的旅游團,，雖然滿足了不同人群的需求，但也讓游客們難以選擇,，甚至還容易落入旅行社或?qū)в卧O計好的“圈套”中,。

　　參團價格不盡相同

　　服務質(zhì)量大打折扣

　　“我去三亞旅游時，特意報了高價團,，5888元4天,，但是我后來問同行的團友，才發(fā)現(xiàn)自己被騙了,，她們在別的地區(qū)報名才2888元,。”游客李艷說,。

　　《法治日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在不同地區(qū)報名參團費不同的現(xiàn)象并非偶然，而是旅行社經(jīng)過考量后的有意為之,。

　　前不久,，游客方芳去云南跟團游時，也發(fā)現(xiàn)了從不同省份報名的游客參團價不一樣,�,！爸钡阶詈髢商欤�我才偶然從導游的話中發(fā)現(xiàn),，原來旅行社對不同地區(qū)的游客是按照購買能力區(qū)分的,。由于我來自購買能力強的某南方省份，甚至還被贈送了西雙版納的行程,，其實就是旅行社希望我能‘買買買’,。”方芳說,。

　　對此,，北京第二外國語學院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星表示：“這種現(xiàn)象在旅游業(yè)很常見，也很難說其不合理,。因為不同地區(qū)的旅行社,，在采購同一旅游線路或旅游產(chǎn)品時，由于采購的時間和數(shù)量不同,，所獲取的回傭,、得到的價格也不盡相同。因此,，只要有正當理由,，都屬于市場行為，監(jiān)管部門不會介入,�,！�

　　“不同地區(qū)同一旅游項目的參團費相差較大,，這是市場競爭造成的不確定性。旅游行業(yè)適用的是市場經(jīng)濟的游戲法則,，因此在市場經(jīng)濟的同行業(yè)競爭下,，一些旅行社為了增加競爭優(yōu)勢，可能會調(diào)整價格標準,�,！北本┦芯┒β蓭熓聞账�主任張星水說，不排除一些旅行社為了競價壓低成本支出,，從而未按照行業(yè)慣例收取正常費用,，這必然會導致服務質(zhì)量下降的后果。長遠看來,，還會造成惡意競爭,，導致劣幣驅(qū)逐良幣,。

　　與此同時,，《法治日報》記者調(diào)查了解到，從食宿行到游玩項目,，不論是數(shù)量還是質(zhì)量,，旅行社都經(jīng)常擅自降低服務標準。

　　“去泰國跟團一周游,，說是住四星級酒店,，其實跟200多元錢一晚的賓館沒什么差別�,！庇慰推罴鸭颜f,。

　　“去張家界專門報的高價團，說好的無購物,，結果去了兩個購物店,；說好的免費餐突然沒了；說好的6個索道和1個空中巴士,，結果只坐了4個索道,。還有10座的面包車實載了15人，導游竟然給我們準備了小板凳,�,！庇慰蛷埼馁徽f。

　　明明白紙黑字簽署了合同,，為何大多數(shù)游客旅游后卻覺得“合同就是個擺設”呢,？對此，王天星認為：不同的人對同樣的服務會有不同的感受和評價,；同時,，旅游服務具有無形性,，這導致服務質(zhì)量很難量化，因此給了旅行社和導游很大的操作空間,。此外,，旅行社為了彌補不合理的超低價旅游項目造成的虧損，也存在被迫采取這種下策的情況,。

　　張星水分析說,，現(xiàn)如今的旅游市場魚龍混雜，一些相對劣質(zhì)的旅行社過于急功近利,，服務意識較差,，只想節(jié)省開支增加收益，所以盡管雙方簽訂了包價合同,，也還是極易出現(xiàn)不誠信的違約行為,。另外，旅行社的履約能力,、履約資質(zhì)也會對其服務質(zhì)量造成影響,。

　　導游推銷軟硬兼施

　　學生老人最易受騙

　　李佳慧大學畢業(yè)后在旅行社工作過兩個月，她告訴《法治日報》記者：“所有的低價團去的景點幾乎都免費,，如果需要收費,，旅行社會和景點對接，拿到很低的價格,，這就導致跟團過程中一定會有購物活動,，游客必須在店里待夠一個半小時或兩個小時�,！�

　　低價團購物點多,，隱形消費高，其實早已是眾所周知,。也正因如此,，為了提高旅游體驗，游客更傾向于選擇高價團或純玩團,，然而很多游客在實際跟團的過程中卻發(fā)現(xiàn),，購物仍是在所難免。

　　李艷說：“我們合同上標明了無購物店,，但是旅行社把購物店換了個名字,，就蒙混過去了�,！�

　　她舉例說,，旅行社將購物店寫在行程中，但名字通常很像一個景點，游客很難辨認,，而且標注有游覽時間,，這樣帶游客去購物店的時候就“有理有據(jù)”。

　　王天星認為,，對于該問題應該一分為二地看待,。如果是到國家批準的購物型旅游景區(qū)參觀，就不能認為是旅行社偷換概念,。但如果是將純粹的購物點包裝成所謂的旅游紀念品博物館,、旅游商品生產(chǎn)基地、某某產(chǎn)品展覽館等,，其實質(zhì)或者主要功能還是購物,，那就是典型的偷換概念，屬于違約,。

　　不過,，導游花樣百出的推銷技巧極易讓游客卸下防備，從而無意識地落入他們設好的“買買買陷阱”中,，尤其是學生和老年群體,。

　　“我媽媽和姨媽舅媽退休后經(jīng)常跟團旅游，每次回來都會帶各種旅游特產(chǎn),，小到麻花,、糖果,、醬料,，大到玉石、銀鐲,、乳膠床墊……”李艷說,。

　　“我爺爺婆婆跟團去廣西，被導游忽悠花了3000多元買各種項鏈和鐲子,，但那條項鏈一看就是地攤貨,。”方芳說,。

　　對于老年人容易成為上當受騙的主力軍,，張星水認為：“大多數(shù)老年人都退休已久，對社會的戒備心降低,，防范能力較弱,，外出時心態(tài)就比較放松，另外原則性也不強,，所以很容易落入誘導型消費的圈套,。”

　　而年輕游客由于拒絕誘導消費和強制消費的意識強烈，導致產(chǎn)品推銷難度增大,，一些導游為了提高收入,，甚至對游客惡語相向。

　　游客王俊杰去云南旅游時特意預訂了精品團,，和旅行社反復詢問后,，對方表示絕不強制消費�,！敖Y果到了云南后每天都被拉去購物,，導游軟磨硬泡，非讓你買,，難聽話一堆,，說不買就是不要臉、占便宜,�,！蓖蹩〗苷f。

　　同樣是去云南跟團旅游的張帥說：“一上車導游就給我賣慘,，并暗示旅行社有游客的個人信息,，讓我們多買點東西，就當是扶貧了,�,！�

　　張星水認為，這反映出當前旅游服務門檻較低,，從業(yè)人員培訓不夠嚴格和規(guī)范的問題,。“一些沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓練的從業(yè)人員混進旅游市場,，并做出了違背職業(yè)倫理的行為,。針對這種情況，應對導游資質(zhì)加強職業(yè)教育,、行業(yè)培訓和監(jiān)督管理,，提高行業(yè)準入門檻，擴大游客對導游提出批評和建議的渠道,，從而讓導游職業(yè)實現(xiàn)專業(yè)化和規(guī)范化,，只有這樣，欺行霸市,、欺壓游客的現(xiàn)象才會減少,。”

　　王天星說：“這個行業(yè)混亂的真正根源不是旅行社和導游,，而是無良的購物店,，通過出售低質(zhì)、高價且無標準的所謂特產(chǎn)、茶葉,、金銀飾品,、玉器、藥材等,，借助高額回扣和高額返點,，讓旅行社以超低價吸引游客上鉤，再通過與地方相關部門勾結,，形成利益共同體,。由此，購物引發(fā)的問題,，不能完全由導游和旅行社承擔,，這是整個旅游市場的問題，各個環(huán)節(jié)都有責任,�,！�

　　各個環(huán)節(jié)齊抓共管

　　推動行業(yè)健康發(fā)展

　　對于旅行團存在的亂象，王天星分析稱,，從世界范圍來看,，旅行社多數(shù)是小型企業(yè)。所謂的大型旅行社,，是因為包含景區(qū)業(yè)務,、酒店業(yè)務、地產(chǎn)業(yè)務,、會展業(yè)務,。就純粹的旅行社業(yè)務而言，這個行業(yè)的主流就是中小型旅行社,�,！靶⌒汀⑽⑿吐眯猩缬捎谌藛T少,、成本低，導致在業(yè)務開展中底線也更低,，更難兼顧長遠,。”

　　“所謂的‘零團游’‘低價游’,，表面上看降低了游客的出行成本,，提供了價廉物美的服務，實際存在許多合同陷阱,，最后還是羊毛出在羊身上,，游客的支出只會變相增加。”張星水說,。

　　因此對于旅行社的挑選,，王天星建議，要注重旅行社品牌,，注重口碑,，注意不要參加不合理的低價旅游團。尤其是簽合同時,，應該注意合同條款要明確,，雙方的權利義務要對等，要看合同條款是否符合國家法律規(guī)定和國家政策,，是否遵循社會公序良俗,，是否包括終止合同、違約責任和解決糾紛的方式等內(nèi)容,，以避免受害者有過失締約責任,。簽約之前，建議找專業(yè)人士或律師,、旅行社的導游咨詢一下,，看合同是否公平合理。

　　“就從業(yè)機構而言,，旅行社應制定合理的報價體系,，既兼顧消費者的利益，又考慮到從業(yè)機構能夠可持續(xù)發(fā)展的基礎,，從而達到一種綜合的平衡,。”張星水說,。

　　行業(yè)內(nèi)部自律固然是改善當前旅游業(yè)亂象的重要手段,，但他律是自律的制度基礎，行業(yè)自律離不開良好而嚴謹?shù)闹贫群捅O(jiān)督體系,。

　　2013年,，為保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益，規(guī)范旅游市場秩序,，保護和合理利用旅游資源,，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，第十二屆全國人大常委會第二次會議通過了旅游法,，并于2018年進行了第二次修正,。

　　“現(xiàn)階段其實是有法可依的，也是有明確的執(zhí)法部門的,，關鍵問題是如何做到有法必依,，防止投機取巧的現(xiàn)象不斷發(fā)生,。”張星水說,。

　　王天星認為：“今后,，對于旅行社的監(jiān)管必須加強，但是旅行社自己是無法控制整個鏈條的,。整個鏈條中的關鍵環(huán)節(jié)不是旅行社,，而是購物店和自費項目經(jīng)營者，相應的監(jiān)管機構也不僅是文化和旅游部門,，還有市場監(jiān)管部門,。一旦發(fā)現(xiàn)存在違法犯罪行為，司法機關應嚴格執(zhí)法,、公正司法,，這樣才能還旅游市場一份安寧�,！�

　　“整體而言,，為了這個行業(yè)的長治久安、健康發(fā)展和良性運作,，必須加強規(guī)范管理的執(zhí)法力度,，提高執(zhí)法標準，另外公眾也可以從行業(yè)整頓的角度向非執(zhí)法部門,、政府立法機構等建言獻策,。”張星水說,，“中國旅游亂象雖然是老生常談的話題,，但我認為在當前的法律制度下，政府有標本兼治的能力和路徑,�,！�