近年來(lái)，不少制造業(yè)企業(yè)選擇售后業(yè)務(wù)外包,，手機(jī)家電領(lǐng)域尤為流行,。售后環(huán)節(jié)外包的理由不難理解,。隨著企業(yè)做大,，售后服務(wù)業(yè)務(wù)量不斷增加，經(jīng)營(yíng)成本居高不下,。如果按照標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范化程序操作,，售后外包模式有望實(shí)現(xiàn)一舉兩得，既降低了成本,，又提高了效率,，可謂省時(shí)省力。

　　這種看起來(lái)雙贏的做法,，緣何引發(fā)爭(zhēng)議,？究其原因是部分企業(yè)售后服務(wù)“一包了之”，造成一系列問(wèn)題,。

　　企業(yè)與外包商之間不具有隸屬關(guān)系,，廠家承諾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，往往大打折扣,，甚至淪為空頭支票,。當(dāng)消費(fèi)者遭遇以假亂真、漫天要價(jià),、低價(jià)誘導(dǎo)等麻煩,，由于企業(yè)售后服務(wù)外包甚至層層轉(zhuǎn)包，最終承擔(dān)后果的是求助無(wú)門(mén)的消費(fèi)個(gè)體,。

　　對(duì)企業(yè)而言,，售后服務(wù)“一包了之”，也切斷了與消費(fèi)者溝通的最佳途徑,。在當(dāng)前消費(fèi)場(chǎng)景中,，顧客不僅僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，更注重全周期消費(fèi)體驗(yàn),。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意不滿(mǎn)意,，通常需要通過(guò)售后服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)反饋。只有真正掌握消費(fèi)者的真切感受和真實(shí)問(wèn)題,，才有可能持續(xù)改進(jìn)品質(zhì),，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度,。售后服務(wù)是增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)。一些企業(yè)由于售后體系混亂,，反饋渠道不暢,，對(duì)自身產(chǎn)品到底存在哪些瑕疵、消費(fèi)者反映了什么問(wèn)題,，存在底數(shù)不完整,、信息不對(duì)稱(chēng),、跟進(jìn)不及時(shí)等問(wèn)題,，最終導(dǎo)致服務(wù)遠(yuǎn)離用戶(hù)、產(chǎn)品偏離市場(chǎng),。

　　從根本上看,，售后外包要想真正發(fā)揮應(yīng)有的作用，需要切實(shí)做好監(jiān)管工作,。企業(yè)要想真正提升滿(mǎn)意度,，需坦誠(chéng)告知消費(fèi)者末端服務(wù)環(huán)節(jié)的相關(guān)安排，同時(shí)推出行之有效的監(jiān)督制度,，及時(shí)了解售后承包方履約情況及消費(fèi)者滿(mǎn)意度,，建立不合格承包方退出機(jī)制，和售后承包方形成有效聯(lián)動(dòng),，保證服務(wù)質(zhì)量,，形成“一榮俱榮、一損俱損”的利益共同體,，杜絕出現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)虎頭蛇尾現(xiàn)象,。

　　良好的服務(wù)是提升信譽(yù)的關(guān)鍵，也是企業(yè)文化的具體表現(xiàn),。在爭(zhēng)相競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售渠道的今天,，企業(yè)不應(yīng)忽視末端環(huán)節(jié)建設(shè)，要在服務(wù)上下功夫,、在質(zhì)量上搞比拼,、在口碑上做文章，才有可能贏得消費(fèi)者青睞,。 （本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：郭存舉）