據(jù)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道：12月19日,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式對(duì)外通報(bào)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果，其中“OFO熱線轉(zhuǎn)接人工長(zhǎng)達(dá)46秒,、中國(guó)銀行熱線改密碼步驟過(guò)多……”等問(wèn)題被一一披露,。究竟哪些行業(yè)的企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)水平有待提高？對(duì)此,，中消協(xié)又有哪些建議,？

　　消費(fèi)者不滿：人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)

　　本次體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)由體驗(yàn)員模擬消費(fèi)者的身份利用忙、閑兩個(gè)時(shí)段撥打企業(yè)服務(wù)熱線,，記錄完成自助服務(wù)及人工服務(wù)的步驟和流程,，在完成體驗(yàn)任務(wù)后，體驗(yàn)員對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)熱線進(jìn)行滿意度感知評(píng)價(jià),。中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部曹杉告訴記者，本次調(diào)查選取的行業(yè)針對(duì)性較強(qiáng),，樣本選擇覆蓋面廣。

　　曹杉介紹：“調(diào)查選擇與消費(fèi)者日常生活關(guān)系較為密切的8個(gè)行業(yè)(分別是銀行,、保險(xiǎn),、證券,、電信,、快遞、交通,、互聯(lián)網(wǎng)出行,、能源)47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線，最終獲得4,301個(gè)體驗(yàn)樣本,。本次調(diào)查體驗(yàn)的企業(yè)服務(wù)熱線以全國(guó)統(tǒng)一的95XXX或400或100XX特服號(hào)碼接入,，具有明顯的識(shí)別性和排他性,�,！�

　　調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果顯示：絕大多數(shù)企業(yè)服務(wù)熱線在不同城市能夠迅速接通，撥號(hào)后3秒接通率為54%,，10秒內(nèi)接通接通率將近98%,，這是一大亮點(diǎn)。但同時(shí)應(yīng)該看到,，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)當(dāng)中消費(fèi)者評(píng)價(jià)最低的方面,。

　　曹杉總結(jié)稱：“其中保險(xiǎn),、銀行、證券,、電信等行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較短,，而互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。各行業(yè)客服人員在執(zhí)行服務(wù)規(guī)范上展現(xiàn)了較高的素質(zhì),，包括使用敬語(yǔ),、主動(dòng)進(jìn)行自我介紹,、傾聽(tīng)客戶講話、詢問(wèn)客戶的其他需求以及感謝致電等,。在8個(gè)被體驗(yàn)的服務(wù)行業(yè)中,，快遞,、證券行業(yè)客服人員在服務(wù)規(guī)范方面相對(duì)較差�,！�

　　OFO、廣發(fā)證券,、申通快遞因低分被點(diǎn)名

　　而具體到分項(xiàng)評(píng)價(jià),，比如熱線接通及響應(yīng)的評(píng)價(jià)，包括語(yǔ)音菜單內(nèi)容的全面性,，內(nèi)容相符程度,、轉(zhuǎn)人工等待時(shí)間、系統(tǒng)運(yùn)行等,，以及對(duì)客服人員各方面的評(píng)價(jià),，包括普通話水平、人員態(tài)度,、為客戶著想意識(shí),、對(duì)業(yè)務(wù)熟悉程度等,，這方面調(diào)查結(jié)果顯示：

　　曹杉：“電信,、銀行服務(wù)熱線的評(píng)價(jià)較高,，互聯(lián)網(wǎng)出行、證券,、快遞行業(yè)評(píng)價(jià)較低,。對(duì)所有體驗(yàn)的服務(wù)熱線，國(guó)家電網(wǎng),、華泰證券,、中行、中信銀行,、攜程,、郵儲(chǔ)銀行、招商銀行,、中國(guó)移動(dòng)的評(píng)價(jià)表現(xiàn)較好,，在85分以上；OFO,、廣發(fā)證券,、申通快遞評(píng)價(jià)較低，低于70分,�,！�

　　《報(bào)告》還反映了哪些典型問(wèn)題

　　另外值得一提的是，《報(bào)告》中對(duì)于本次調(diào)查體驗(yàn)的典型問(wèn)題進(jìn)行了梳理,，包括短期意外險(xiǎn)保單不能電話自助查詢,、無(wú)提示，查詢快遞單無(wú)寄件人信息等,。通過(guò)這次體驗(yàn)式調(diào)查,，為了促進(jìn)服務(wù)行業(yè)企業(yè)打造高效便捷完善的熱線服務(wù)平臺(tái),，更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者，中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林表達(dá)了中消協(xié)方面的建議,。

　　皮小林：“第一,，強(qiáng)化熱線客服人員的專業(yè)能力，完善7×24小時(shí)的自動(dòng)查詢功能,。第二是繼續(xù)拓展服務(wù)渠道,，提高消費(fèi)者業(yè)務(wù)咨詢辦理效率。我們這次調(diào)查體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)熱線轉(zhuǎn)人工服務(wù)的環(huán)節(jié)過(guò)多,，流程過(guò)于繁瑣,，增加了消費(fèi)者的操作難度。希望行業(yè)企業(yè)密切關(guān)注和盡快適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化,，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和人員配置,，繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，通過(guò)企業(yè)的官方網(wǎng)站,、APP,、微信公號(hào)等多種渠道，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)支持,。第三,，適應(yīng)國(guó)際化服務(wù)需求，加快提供多語(yǔ)種服務(wù)功能,。在自助查詢和人工服務(wù)中提供相應(yīng)的語(yǔ)種服務(wù),，為國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)熱線服務(wù)，展現(xiàn)中國(guó)服務(wù)的良好品牌形象,�,！�

　　央廣記者：張明浩???