為打造出這個(gè)“最牛快遞員”,，方美婷和同事們要經(jīng)常去快遞公司和網(wǎng)點(diǎn)走訪,。圖為方美婷（左）和快遞員一起乘坐電梯上門派件,。

　　圖為快遞員在使用手機(jī)APP,。菜鳥語音機(jī)器人完成了“派前電聯(lián)”,，每一個(gè)訂單是送上門或是按消費(fèi)者要求送自提柜,、驛站,，都一目了然。

　　方美婷（右）和快遞員交流菜鳥語音機(jī)器人的使用感受,。使用菜鳥語音機(jī)器人之后,，快遞員的配送效率和服務(wù)質(zhì)量都得到了提高,。

　　“雙11”剛過,，消費(fèi)者又開啟了期待快遞上門的幸福心情,。今年有點(diǎn)特別——如果你的快遞由圓通、中通,、申通,、天天、韻達(dá)這5家派送,，收件前你可能會(huì)接到一個(gè)詢問快遞如何簽收的電話,，而打這通電話的“小姐姐”，其實(shí)是個(gè)機(jī)器人——她就是菜鳥開發(fā)的語音助手

　　目前,，菜鳥人工智能語音助手已正式投入使用,，它可以幫助快遞員在派件過程中自動(dòng)與消費(fèi)者通話，還聽得懂消費(fèi)者的語言甚至方言,，能夠識(shí)別消費(fèi)者選擇的包裹送達(dá)地點(diǎn),，并將結(jié)果實(shí)時(shí)反饋到快遞員手機(jī)端。

　　這個(gè)語音助手會(huì)問“喂,，還在嗎”,，還能查詢另一個(gè)快遞哪天送到

　　經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者聽到了一段菜鳥語音助手跟消費(fèi)者的真實(shí)對(duì)話：

　　“您好，我是菜鳥語音助手,，您有一個(gè)……”

　　“你好,。”

　　“你好,，我是菜鳥語音助手,。你有一個(gè)上午送到文一西路588號(hào)的中通快遞，方便簽收嗎,？”

　　“你哪位,？”

　　“我是菜鳥語音助手，你有一個(gè)上午送到文一西路588號(hào)的中通快遞,，方便簽收嗎,？”

　　“送的什么東西呀？”

　　“物流單上顯示是文件,。要么您留一個(gè)地址,，我轉(zhuǎn)告快遞員為您安排？”

　　“幫我放物業(yè)吧,，算了,，還是放門口吧�,！�

　　“是送到門口,，是嗎,？”

　　從語音的情況看，這個(gè)機(jī)器人已經(jīng)相當(dāng)成熟,。幾次被打斷,，她都能準(zhǔn)確作出反應(yīng)，還能根據(jù)消費(fèi)者的問題,，立即查詢物流單上的信息,。值得一提的是，在消費(fèi)者猶豫是放物業(yè)還是放門口時(shí),，她能明確知道最后的決定是放門口,。有意思的是，當(dāng)消費(fèi)者在對(duì)話中停頓的時(shí)間太長(zhǎng),，她還會(huì)問“喂,，還在嗎？”對(duì)話中,，還時(shí)不時(shí)使用“要么”這樣的語氣詞,。

　　如果不是事先了解，記者完全沒有意識(shí)到這是一個(gè)機(jī)器人在說話,。那位愉快地說“謝謝,，再見”的消費(fèi)者顯然也沒有察覺到，剛剛這位打電話喊自己收快遞的“美女”,，竟然只是個(gè)語言程序,。

　　今年“雙11”之前，全國已有圓通,、中通,、申通、天天,、韻達(dá)5家快遞公司啟用菜鳥智能語音機(jī)器人,，自動(dòng)完成“派前電聯(lián)”，基本滿足了網(wǎng)購發(fā)貨的主要需求,�,！半p11”期間，這個(gè)機(jī)器人“小姐姐”每天將幫快遞員撥打100多萬個(gè)電話,。

　　此外,，由于系統(tǒng)本身布置在云端，與菜鳥網(wǎng)絡(luò)里的快遞信息相連,，語音助手還能做很多快遞員一般做不到的事情,，比如說，查詢明天有沒有快遞送到,，是哪家快遞公司的,。

　　記者聽到的這段語音里,，消費(fèi)者也提出自己還有一個(gè)中通快遞的包裹，詢問當(dāng)天是否會(huì)派件,。語音助手查詢后,，告訴消費(fèi)者預(yù)計(jì)明天派件。如果是快遞員,，他們手中的操作端就只能顯示當(dāng)天接收的任務(wù),，無法提供第二天的快件信息,。而且,，如果這個(gè)快遞不是中通的，快遞員更無從了解,。但對(duì)于語音助手來說,，只要這個(gè)快遞綁定了消費(fèi)者信息，不管哪家快遞,，菜鳥網(wǎng)絡(luò)都能查詢到,，方便消費(fèi)者安排接收時(shí)間。

　　快遞員一天要打200多個(gè)電話,，消費(fèi)者還經(jīng)常不接電話

　　研發(fā)這款快遞語音機(jī)器人的是一位“90后”小姑娘方美婷,。她是菜鳥網(wǎng)絡(luò)做智能產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)專家，日常工作就是用技術(shù)服務(wù)快遞公司和快遞員,，提升消費(fèi)體驗(yàn),。

　　說起開發(fā)這個(gè)機(jī)器人的初衷，方美婷有個(gè)不那么愉快的小故事,。方美婷進(jìn)入菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司后,，認(rèn)識(shí)的第一個(gè)快遞員叫老林，40多歲,，為人和善,、直爽。他送了五六年快遞,，與周邊居民打成了一片,。

　　在小區(qū)里，方美婷看到不少住戶和老林熱情地打招呼,，甚至還給他塞些時(shí)興水果,，關(guān)系融洽。但兩年后,，她卻聽到老林因打架被開除的消息,。方美婷詢問網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人才得知，有一次老林給消費(fèi)者送快件,，提前打電話,，消費(fèi)者沒接,，老林就把快件放到了自提柜，結(jié)果被消費(fèi)者投訴,。老林有點(diǎn)想不通,，補(bǔ)送上門時(shí)，雙方就吵了起來,，還動(dòng)了手,。

　　“老林一天送200多個(gè)包裹，每個(gè)包裹都需要提前溝通：有的不讓放快遞柜,，一定要送上門,；有的送上門，家里卻沒人簽收,；還有的電話打不通,，等到聯(lián)系上，快遞員已經(jīng)去其他小區(qū)了,，還得再跑回來,。”方美婷理解老林的難處,，也想幫助消費(fèi)者更方便地接收快遞,。

　　她和同事進(jìn)行了大量走訪，發(fā)現(xiàn)像老林這樣心有余而力不足的快遞員不在少數(shù),。在四川的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn),，快遞員抱怨說，自己一天要打200多個(gè)電話,，永遠(yuǎn)處于通話中,，一聽到電話響就有點(diǎn)煩躁。在杭州的網(wǎng)點(diǎn),，一名年輕的快遞員說,，自己送件很快，與消費(fèi)者溝通也不錯(cuò),，但因?yàn)榇螂娫捇�了太多時(shí)間,，也會(huì)耽誤送快件，一個(gè)月也要吃上幾單投訴,。

　　據(jù)國家郵政局統(tǒng)計(jì),，今年前三季度，全國完成快遞業(yè)務(wù)量347億件,，日均近1.3億件,。這些包裹通過200多萬名快遞員送達(dá)消費(fèi)者。以日均工作12小時(shí)計(jì)算，每位快遞員平均11分鐘就要送出一個(gè)包裹,。而在中東部的各大城市,，留給快遞員平均送一個(gè)包裹的時(shí)間甚至不到5分鐘，往往只能一邊騎車一邊打電話溝通派件時(shí)間,，不方便又存在危險(xiǎn),。而且，隨著單量劇增,，快遞員給每位消費(fèi)者的服務(wù)時(shí)間顯著減少,，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。

　　方美婷和同事們決定,，訓(xùn)練一款機(jī)器人,，用人工智能幫快遞員打電話。菜鳥認(rèn)為這個(gè)機(jī)器人使用場(chǎng)景廣泛,，有望幫助全國200多萬名快遞員改進(jìn)工作方式,，提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn),，阿里巴巴的多個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)很快都參與進(jìn)來——他們使用語音識(shí)別,、全雙工語音交互、對(duì)話引擎,、基礎(chǔ)類人能力等人工智能技術(shù),，在2018年初打造出了這款聲音甜美的智能語音助手。

　　機(jī)器人開口第一句話應(yīng)該怎么說,、如何停頓,，都經(jīng)過“專業(yè)培訓(xùn)”

　　隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，語音識(shí)別已經(jīng)不是難事,，主流企業(yè)的語音識(shí)別準(zhǔn)確率都能達(dá)到97%以上,，而語義識(shí)別、語音對(duì)話也基本實(shí)現(xiàn)了情感語音,，幾乎聽不出是人還是機(jī)器,。

　　但是，通用的語音識(shí)別,、語義識(shí)別,、語音對(duì)話技術(shù)，要落實(shí)到一個(gè)個(gè)快遞接收?qǐng)鼍袄�,，還是要經(jīng)過大量訓(xùn)練,。

　　“剛開始機(jī)器人撥通消費(fèi)者電話后，會(huì)先來一段自我介紹,，消費(fèi)者則是習(xí)慣性地第一時(shí)間說‘喂’,，或者‘你好’�,！狈矫梨门e例說：“對(duì)方一說話,，機(jī)器人就會(huì)被打斷,，需要重新再說一遍。如果多次被打斷,，機(jī)器人就會(huì)陷入死循環(huán),，不斷重新開始�,！�

　　為解決這個(gè)問題,，方美婷和同事們一遍遍聽語音，不斷訓(xùn)練這個(gè)機(jī)器人開口第一句話應(yīng)該怎么說,、如何停頓,、被打斷后如何作出反應(yīng)、停多久之后再說話——這些細(xì)節(jié)都需要一一與人類的對(duì)話習(xí)慣進(jìn)行匹配,。平日里,，她和同事們還經(jīng)常去快遞公司和網(wǎng)點(diǎn)走訪，甚至在快遞網(wǎng)點(diǎn)親手搬運(yùn)快遞,，了解快遞員的工作細(xì)節(jié),。因?yàn)閱柕膯栴}太多，她還曾被快遞網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)成公司派來的“臥底調(diào)查員”,。

　　經(jīng)過大半年訓(xùn)練,，這個(gè)語音機(jī)器人目前識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到97%，而且能準(zhǔn)確使用各種語氣詞對(duì)話,，成了快遞員聯(lián)系消費(fèi)者的好幫手,。在選用語音助手功能的5家快遞公司，快遞員在網(wǎng)點(diǎn)用把槍掃描包裹,、領(lǐng)取任務(wù)時(shí),，機(jī)器人在后臺(tái)就開始自動(dòng)撥打?qū)��?yīng)的消費(fèi)者電話，完成“派前電聯(lián)”,，并將消費(fèi)者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端,。包裹是送上門還是放到自提柜，是放在門口暖氣箱里還是樓下老大爺處,，快遞員從網(wǎng)點(diǎn)出門時(shí)就一目了然,。

　　現(xiàn)在，方美婷和同事們還在繼續(xù)訓(xùn)練機(jī)器人,，優(yōu)化體驗(yàn),。他們正設(shè)法讓機(jī)器人的反應(yīng)更像當(dāng)?shù)乜爝f員，比如成都市民喜歡把快件放在自提柜,，廣東消費(fèi)者有給快遞員小費(fèi)的習(xí)慣,。這些地域特點(diǎn)都需要讓機(jī)器人的智能識(shí)別更加多樣化，理解各種方言，還要根據(jù)特定區(qū)域消費(fèi)者習(xí)慣,，做定制化的溝通服務(wù),。

　　方美婷正在頭疼的一個(gè)問題也與地域有關(guān)�,！耙郧安锁B語音助手撥打電話時(shí),，消費(fèi)者手機(jī)上顯示的是華南某地的號(hào)碼，不少消費(fèi)者都拒接,。我們分析可能與當(dāng)?shù)仉娦旁p騙案件多發(fā)有關(guān),。后來改為華東某地的號(hào)碼后，接聽率大幅上升,�,！狈矫梨谜f，但迄今,，在華南一些地方,，菜鳥智能語音助手的接聽率仍比其他地區(qū)低，“廣東人似乎特別不喜歡接聽座機(jī)電話,，我們也在使用技術(shù)分析,，希望找到解決方案”。

　　所以,，下一次您接到座機(jī)電話時(shí),，不妨拿起來聽一聽，沒準(zhǔn)兒就是機(jī)器小姐姐喊你取快遞呢,。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 佘 穎）