為打造出這個“最�,？爝f員”,，方美婷和同事們要經(jīng)常去快遞公司和網(wǎng)點走訪。圖為方美婷（左）和快遞員一起乘坐電梯上門派件,。

　　圖為快遞員在使用手機APP。菜鳥語音機器人完成了“派前電聯(lián)”,，每一個訂單是送上門或是按消費者要求送自提柜,、驛站，都一目了然,。

　　方美婷（右）和快遞員交流菜鳥語音機器人的使用感受,。使用菜鳥語音機器人之后，快遞員的配送效率和服務質(zhì)量都得到了提高,。

　　“雙11”剛過,，消費者又開啟了期待快遞上門的幸福心情。今年有點特別——如果你的快遞由圓通,、中通,、申通、天天,、韻達這5家派送,，收件前你可能會接到一個詢問快遞如何簽收的電話，而打這通電話的“小姐姐”,，其實是個機器人——她就是菜鳥開發(fā)的語音助手

　　目前,，菜鳥人工智能語音助手已正式投入使用，它可以幫助快遞員在派件過程中自動與消費者通話,，還聽得懂消費者的語言甚至方言,，能夠識別消費者選擇的包裹送達地點，并將結(jié)果實時反饋到快遞員手機端,。

　　這個語音助手會問“喂,，還在嗎”，還能查詢另一個快遞哪天送到

　　經(jīng)濟日報記者聽到了一段菜鳥語音助手跟消費者的真實對話：

　　“您好,，我是菜鳥語音助手,，您有一個……”

　　“你好�,！�

　　“你好,，我是菜鳥語音助手。你有一個上午送到文一西路588號的中通快遞,，方便簽收嗎,？”

　　“你哪位？”

　　“我是菜鳥語音助手,，你有一個上午送到文一西路588號的中通快遞,，方便簽收嗎？”

　　“送的什么東西呀,？”

　　“物流單上顯示是文件,。要么您留一個地址，我轉(zhuǎn)告快遞員為您安排？”

　　“幫我放物業(yè)吧,，算了,，還是放門口吧�,！�

　　“是送到門口,，是嗎？”

　　從語音的情況看,，這個機器人已經(jīng)相當成熟。幾次被打斷,，她都能準確作出反應,，還能根據(jù)消費者的問題，立即查詢物流單上的信息,。值得一提的是,，在消費者猶豫是放物業(yè)還是放門口時，她能明確知道最后的決定是放門口,。有意思的是,，當消費者在對話中停頓的時間太長，她還會問“喂,，還在嗎,？”對話中，還時不時使用“要么”這樣的語氣詞,。

　　如果不是事先了解,，記者完全沒有意識到這是一個機器人在說話。那位愉快地說“謝謝,，再見”的消費者顯然也沒有察覺到,，剛剛這位打電話喊自己收快遞的“美女”，竟然只是個語言程序,。

　　今年“雙11”之前,，全國已有圓通、中通,、申通,、天天、韻達5家快遞公司啟用菜鳥智能語音機器人,，自動完成“派前電聯(lián)”,，基本滿足了網(wǎng)購發(fā)貨的主要需求�,！半p11”期間,，這個機器人“小姐姐”每天將幫快遞員撥打100多萬個電話。

　　此外，由于系統(tǒng)本身布置在云端,，與菜鳥網(wǎng)絡里的快遞信息相連,，語音助手還能做很多快遞員一般做不到的事情，比如說,，查詢明天有沒有快遞送到,，是哪家快遞公司的。

　　記者聽到的這段語音里,，消費者也提出自己還有一個中通快遞的包裹,，詢問當天是否會派件。語音助手查詢后,，告訴消費者預計明天派件,。如果是快遞員，他們手中的操作端就只能顯示當天接收的任務,，無法提供第二天的快件信息,。而且，如果這個快遞不是中通的,，快遞員更無從了解,。但對于語音助手來說，只要這個快遞綁定了消費者信息,，不管哪家快遞,，菜鳥網(wǎng)絡都能查詢到，方便消費者安排接收時間,。

　　快遞員一天要打200多個電話,，消費者還經(jīng)常不接電話

　　研發(fā)這款快遞語音機器人的是一位“90后”小姑娘方美婷。她是菜鳥網(wǎng)絡做智能產(chǎn)品的運營專家,，日常工作就是用技術(shù)服務快遞公司和快遞員,，提升消費體驗。

　　說起開發(fā)這個機器人的初衷,，方美婷有個不那么愉快的小故事,。方美婷進入菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司后，認識的第一個快遞員叫老林,，40多歲,，為人和善、直爽,。他送了五六年快遞,，與周邊居民打成了一片。

　　在小區(qū)里,，方美婷看到不少住戶和老林熱情地打招呼,，甚至還給他塞些時興水果,，關(guān)系融洽。但兩年后,，她卻聽到老林因打架被開除的消息,。方美婷詢問網(wǎng)點負責人才得知，有一次老林給消費者送快件,，提前打電話,，消費者沒接，老林就把快件放到了自提柜,，結(jié)果被消費者投訴,。老林有點想不通，補送上門時,，雙方就吵了起來,，還動了手。

　　“老林一天送200多個包裹,，每個包裹都需要提前溝通：有的不讓放快遞柜，一定要送上門,；有的送上門,，家里卻沒人簽收；還有的電話打不通,，等到聯(lián)系上,，快遞員已經(jīng)去其他小區(qū)了，還得再跑回來,�,！狈矫梨美斫饫狭值碾y處，也想幫助消費者更方便地接收快遞,。

　　她和同事進行了大量走訪,，發(fā)現(xiàn)像老林這樣心有余而力不足的快遞員不在少數(shù)。在四川的一個網(wǎng)點,，快遞員抱怨說,，自己一天要打200多個電話，永遠處于通話中,，一聽到電話響就有點煩躁,。在杭州的網(wǎng)點，一名年輕的快遞員說,，自己送件很快,，與消費者溝通也不錯，但因為打電話花了太多時間,，也會耽誤送快件,，一個月也要吃上幾單投訴,。

　　據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，今年前三季度,，全國完成快遞業(yè)務量347億件,，日均近1.3億件。這些包裹通過200多萬名快遞員送達消費者,。以日均工作12小時計算,，每位快遞員平均11分鐘就要送出一個包裹。而在中東部的各大城市,，留給快遞員平均送一個包裹的時間甚至不到5分鐘,，往往只能一邊騎車一邊打電話溝通派件時間，不方便又存在危險,。而且,，隨著單量劇增，快遞員給每位消費者的服務時間顯著減少,，導致服務質(zhì)量難以得到保證,。

　　方美婷和同事們決定，訓練一款機器人,，用人工智能幫快遞員打電話,。菜鳥認為這個機器人使用場景廣泛，有望幫助全國200多萬名快遞員改進工作方式,，提高消費者的消費體驗,，阿里巴巴的多個技術(shù)團隊很快都參與進來——他們使用語音識別、全雙工語音交互,、對話引擎,、基礎(chǔ)類人能力等人工智能技術(shù)，在2018年初打造出了這款聲音甜美的智能語音助手,。

　　機器人開口第一句話應該怎么說,、如何停頓，都經(jīng)過“專業(yè)培訓”

　　隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,，語音識別已經(jīng)不是難事,，主流企業(yè)的語音識別準確率都能達到97%以上，而語義識別,、語音對話也基本實現(xiàn)了情感語音,，幾乎聽不出是人還是機器。

　　但是,，通用的語音識別,、語義識別、語音對話技術(shù),，要落實到一個個快遞接收場景里,，還是要經(jīng)過大量訓練,。

　　“剛開始機器人撥通消費者電話后，會先來一段自我介紹,，消費者則是習慣性地第一時間說‘喂’,，或者‘你好’�,！狈矫梨门e例說：“對方一說話,，機器人就會被打斷，需要重新再說一遍,。如果多次被打斷,，機器人就會陷入死循環(huán)，不斷重新開始,�,！�

　　為解決這個問題，方美婷和同事們一遍遍聽語音,，不斷訓練這個機器人開口第一句話應該怎么說,、如何停頓、被打斷后如何作出反應,、停多久之后再說話——這些細節(jié)都需要一一與人類的對話習慣進行匹配,。平日里，她和同事們還經(jīng)常去快遞公司和網(wǎng)點走訪,，甚至在快遞網(wǎng)點親手搬運快遞，了解快遞員的工作細節(jié),。因為問的問題太多,，她還曾被快遞網(wǎng)點當成公司派來的“臥底調(diào)查員”。

　　經(jīng)過大半年訓練,，這個語音機器人目前識別準確率達到97%,，而且能準確使用各種語氣詞對話，成了快遞員聯(lián)系消費者的好幫手,。在選用語音助手功能的5家快遞公司,，快遞員在網(wǎng)點用把槍掃描包裹、領(lǐng)取任務時,，機器人在后臺就開始自動撥打?qū)�應的消費者電話,，完成“派前電聯(lián)”，并將消費者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端,。包裹是送上門還是放到自提柜,，是放在門口暖氣箱里還是樓下老大爺處，快遞員從網(wǎng)點出門時就一目了然,。

　　現(xiàn)在,，方美婷和同事們還在繼續(xù)訓練機器人,，優(yōu)化體驗。他們正設(shè)法讓機器人的反應更像當?shù)乜爝f員,，比如成都市民喜歡把快件放在自提柜,，廣東消費者有給快遞員小費的習慣。這些地域特點都需要讓機器人的智能識別更加多樣化,，理解各種方言,，還要根據(jù)特定區(qū)域消費者習慣，做定制化的溝通服務,。

　　方美婷正在頭疼的一個問題也與地域有關(guān),。“以前菜鳥語音助手撥打電話時,，消費者手機上顯示的是華南某地的號碼,，不少消費者都拒接。我們分析可能與當?shù)仉娦旁p騙案件多發(fā)有關(guān),。后來改為華東某地的號碼后,，接聽率大幅上升�,！狈矫梨谜f,，但迄今，在華南一些地方,，菜鳥智能語音助手的接聽率仍比其他地區(qū)低,，“廣東人似乎特別不喜歡接聽座機電話，我們也在使用技術(shù)分析,，希望找到解決方案”,。

　　所以，下一次您接到座機電話時,，不妨拿起來聽一聽,，沒準兒就是機器小姐姐喊你取快遞呢。（經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 佘 穎）