3月10日,十二屆全國人大五次會議新聞中心舉行記者會,邀請國家工商行政管理總局局長張茅就“深化商事制度改革”的相關問題回答中外記者的提問,。圖為張茅答記者問,。攝影 中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 秦靜 

　　中國經(jīng)濟網(wǎng)北京3月10日訊 3月10日,十二屆全國人大五次會議新聞中心舉行記者會,邀請國家工商行政管理總局局長張茅就“深化商事制度改革”的相關問題回答中外記者的提問。

　　[江蘇廣電總臺新聞廣播]:

　　再過幾天就到“3.15”了,，作為一名普通的消費者,，我感覺這幾年我們老百姓消費的需求正在越來越多元化,，從以前單純購買一件商品，到現(xiàn)在購買包括教育,、養(yǎng)老等各種服務,。我們消費環(huán)境也在改變，不只是在實體店里花錢購物,，也在網(wǎng)上買買買,。但是有一個現(xiàn)象，雖然我們消費升級了,，但是虛假廣告,、價格欺詐，包括假冒偽劣也在不斷翻新花樣,。面對這些新的變化,，我們工商和市場監(jiān)管部門會采取哪些新的措施？既能夠保護消費者的合法權益,，也能夠激發(fā)企業(yè)的動能,，刺激他們提供更加優(yōu)質(zhì)的消費服務。謝謝,。

　　[張茅]:

　　你提的這個消費問題,，確實太重要了。現(xiàn)在,，消費對經(jīng)濟的拉動作用達到64%,，成為拉動經(jīng)濟的一個主要動力�,？傮w來說,，由于整個社會的共同努力，總體消費環(huán)境雖然存在很多問題,，但是通過我們的監(jiān)控還是向好的趨勢,。比如，2016年大數(shù)據(jù)分析，對消費環(huán)境正評價比2015年提高了8.5個百分點,。消費者認為,，在商品服務和消費者保護方面，情況有所改善,。比如去年“雙11”,，我們通過網(wǎng)絡進行了一些調(diào)查，在消費環(huán)境方面,，比2015年的評價還有較大幅度的提高,。從“雙11”的銷售額來看，去年是1700億,，增長速度很快,，這也說明大家消費意愿，也說明消費環(huán)境向好,，否則大家不去消費了,。

　　但是，消費投訴還是大量存在的,。大概商品的投訴占到54%左右,，服務在46%左右，基本上一半一半,。商品多一些,，服務投訴在不斷上升。剛才說教育,、體育,、健身、旅游這些服務,，我估計未來的服務可能會超過商品,。特別是在農(nóng)村，在不同的領域,、不同的人對消費投訴比較高的,，比如在保健品領域，老年人比較多,，在網(wǎng)購領域年輕人比較多,，現(xiàn)在學生也都在網(wǎng)購�,；ヂ�(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)顯示,，假冒偽劣的投訴占20%，誤導宣傳占15%,，被消費者投訴的網(wǎng)店,、互聯(lián)網(wǎng)交易平臺比例較高,。

　　下一步如何改善消費環(huán)境，加強消費者權益的保護,，這確實是我們的重頭工作，因為關系到13億人,。經(jīng)營者也消費,，我們政府部門負責監(jiān)管的工作人員也是消費者，我認為,，保護消費者和激勵企業(yè)提供更好的產(chǎn)品和質(zhì)量,，是既有矛盾一面又有相互促進的一面。如果這個企業(yè)對消費者權益保護得好,，就能促進它更好的發(fā)展,。反過來，對企業(yè)是不利的,。

　　首先,，還是要落實好消費者權益保護法和即將出臺的消費者權益保護條例，就是依法依規(guī)做好這些工作,，加強宣傳培訓,，擴大知曉率。我曾經(jīng)在一個城市抽樣調(diào)查消費者遇到侵權以后怎么辦,？有70%的人是使用12315投訴,，這個比例還不錯。農(nóng)村可能就不知道怎么維護自己的權益,。特別是邊遠地區(qū)的農(nóng)民買了假貨,，不知道怎么處理。所以,，要宣傳,、普及、培訓,、提高消費者維權意識,，我們城里人很多消費者也不知道退貨找誰。

　　其次,，是嚴格依法辦事,。比如，我們《消費者權益保護法》里有網(wǎng)購7日無理由退貨的規(guī)定,，當然有幾種情況,，像生鮮的不行，還有定制的西服,，也不能退,�,！毒W(wǎng)購7日無理由退貨辦法》將在今年的“3.15”的時候正式出臺，比如說,，開封以后對質(zhì)量引起變化的這些產(chǎn)品,，要嚴格執(zhí)行。有的企業(yè)原來表態(tài)挺好,，說政府是定的7天,，我給10天，要有這種表態(tài),，我說大家肯定會積極買你的產(chǎn)品,，這就是促進。

　　另外在消費者投訴比較多的重點領域,，要更好的發(fā)揮消費者組織的作用,。比如剛才說的網(wǎng)絡購物，比如說健康用品,、保健用品的老年人,、網(wǎng)購的年輕人。大家知道中國消費者協(xié)會,，人大副委員長張平同志擔任會長,，這說明政府是支持的，這是個保護消費者的公益性組織,，還有各地的消費者保護的協(xié)會和組織,。這些年做了一些很有益的工作，比如說消費者體驗式消費,，“黃金周”的時候組織一些志愿者去旅游,，結果發(fā)現(xiàn)有三分之一的旅行社擅自改變行程，消協(xié)組織也跟旅游局通報了,，“雙11”的時候也有近三成的企業(yè)先提價后降價,，說打折多少，其實價格是提起來了,。比如,，對于三星手機的爆燃事件，還有蘋果侵犯消費者權益的問題,，消協(xié)都主動約談,，促使他們召回產(chǎn)品。不同的國家雖然有不同的技術標準,，但對消費者的保護不能是雙重標準,。

　　再比如，最近大家反映比較多的老年代步車,，消費者協(xié)會就組織了包括大洋,、金馬,、雷丁這種品牌的碰撞試驗，試驗結果是非常危險的,，這也及時向社會公布了,。實際上就是你產(chǎn)品自身的安全都得不到保障，更別說上路之后,，制造的交通秩序混亂,。所以發(fā)揮消費者協(xié)會的作用非常重要，能夠比較好的聯(lián)系消費者,，保護消費者的利益。

　　再有就是我們“12315”現(xiàn)在成為一個品牌,，“3.15”晚會的時候,，因為工作的習慣，過去也是高度的注意,，過去在衛(wèi)生部工作,，覺得假的診所、假的大夫,、假藥,，有這方面的問題，涉及到我自己工作的領域�,，F(xiàn)在我關注曝光的企業(yè),，不知道今年“3.15”將會哪些行業(yè)、哪些企業(yè)被曝光,，“12315”的宣傳也成為一個熱線品牌,。

　　總之，需要我們政府,、企業(yè),、消費者共同努力，進一步改善我們的消費環(huán)境,，我們叫安全放心的消費環(huán)境,，讓消費者真正做到安全放心。這樣有利于拉動消費,，拉動經(jīng)濟增長,，同時滿足人民群眾的需要，提高我們的生活水平,。這既是經(jīng)濟問題,，也是民生問題，關系千家萬戶的幸福,。我們要高度重視,，不能有絲毫的松懈,。謝謝。