本報訊（記者聶國春）11月21日,，《2024中國數(shù)字銀行調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）發(fā)布,�,！秷蟾妗凤@示,，個人手機(jī)銀行的市場滲透率正持續(xù)攀升,，服務(wù)功能日益豐富和個性化，手機(jī)銀行正成為一個綜合服務(wù)中心,，不過,，手機(jī)銀行的一些使用痛點(diǎn)也日益凸顯。

　　據(jù)了解,，目前銀行的零售數(shù)字渠道主要有手機(jī)銀行,、網(wǎng)上銀行、電話銀行,、微信公眾號和小程序,。在歷經(jīng)多年的持續(xù)快速增長與不斷完善后，手機(jī)銀行已邁入成熟發(fā)展的新階段,。

　　《報告》顯示,，今年個人手機(jī)銀行用戶使用比例已達(dá)到88%，比2023年增長2%,，而網(wǎng)上銀行,、微信公眾號和電話銀行用戶比例與2023年相比均呈現(xiàn)不同程度下降。其中,，網(wǎng)上銀行因其操作復(fù)雜性和對電腦的依賴,，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)檩o助性工具，今年個人網(wǎng)上銀行用戶使用比例為57%,，同比下降3%,；微信公眾號用戶比例為40%，同比下降12%,；微信小程序用戶比例為45%,，與2023年基本持平；電話銀行用戶使用比例為25%,，同比下降3%,。

　　“手機(jī)銀行高頻用戶（每周至少使用2次）占比上升了5.7%。在訪談中,，用戶普遍反饋,，無論是日常消費(fèi)支付還是個人財務(wù)管理，都更傾向于借助手機(jī)銀行來完成,�,！敝薪鸾鹑谡J(rèn)證中心有限公司（CFCA）總經(jīng)理朱鋼介紹說，用戶對手機(jī)銀行的認(rèn)知與定位也發(fā)生了深刻變化,，非金融服務(wù)功能逐漸強(qiáng)化,，超七成用戶已將手機(jī)銀行視為一個集多種便民服務(wù)于一身的綜合服務(wù)中心，而不再僅僅是一個傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)辦理工具,。

　　根據(jù)《報告》,，個人手機(jī)銀行核心功能依舊聚焦于賬戶查詢、生活繳費(fèi)及轉(zhuǎn)賬匯款三大關(guān)鍵領(lǐng)域,。其中,，生活繳費(fèi)功能用戶偏好明顯增強(qiáng)。不過,，投資理財功能的熱度明顯降溫,，占比驟降10.4%。

　　隨著手機(jī)銀行用戶的增加,，手機(jī)銀行的一些使用痛點(diǎn)也日益凸顯,。例如，部分銀行的APP系統(tǒng)加載遲緩與卡頓,；有些APP系統(tǒng)不穩(wěn)定,，出現(xiàn)頻繁閃退，影響了用戶操作的連貫性,；部分銀行APP業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜,，需要多次頁面跳轉(zhuǎn)，進(jìn)一步加劇了用戶操作的不便,。此外,，用戶提到的使用痛點(diǎn)還有注冊登錄繁瑣、活動推送頻繁,、資費(fèi)不合理,、交互體驗(yàn)差等。

　　銀行顯然也意識到了這些問題,。相關(guān)調(diào)研發(fā)現(xiàn),，超過90%的銀行逐漸重視數(shù)字化體驗(yàn)和機(jī)制建設(shè),，通過整合相應(yīng)資源實(shí)現(xiàn)對用戶個性化需求的精準(zhǔn)響應(yīng)，優(yōu)化用戶使用體驗(yàn),。數(shù)據(jù)顯示,，與2023年相比，各項(xiàng)使用痛點(diǎn)占比均呈現(xiàn)下降趨勢,，尤其是手機(jī)銀行APP占用內(nèi)存大的問題得到了改善,。在肯定這些舉措的同時，《報告》指出,，手機(jī)銀行服務(wù)的響應(yīng)速度與流暢性仍有很大提升空間,。

　　《報告》認(rèn)為，與2023年相比,，手機(jī)銀行等移動渠道呈現(xiàn)增長態(tài)勢,，說明數(shù)字銀行移動化進(jìn)程顯著。未來銀行將借助體驗(yàn)式引導(dǎo)優(yōu)化財富,、養(yǎng)老,、綠色金融服務(wù)能力。同時,，AI應(yīng)用將更深入,，用戶和場景的智慧運(yùn)營水平將逐漸提升，用戶體驗(yàn)將更佳,。