近年來,，智能家居產(chǎn)品受到眾多消費(fèi)者的歡迎，但其在給人們居家生活增添便利和安全的同時(shí),，也帶來不少問題,。“網(wǎng)購了�,？低�視監(jiān)控器（網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)）,，使用時(shí)被告知要加購錄像機(jī)進(jìn)行搭配才能使用”“螢石指紋門鎖的指紋頭損壞了，維修時(shí)需更換價(jià)格昂貴的面板”……近日,，多位消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》3?15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映,，在品牌旗艦店購買的智能家居產(chǎn)品在使用、維修等方面存在重重障礙,。

　　使用攝像機(jī)要搭配錄像機(jī)

　　浙江嘉興消費(fèi)者鐘先生近日向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映,，2021年10月份,，他通過電商平臺(tái)海康威視旗艦店花469元購買了一款“全新夜視POE版”�,？低�視監(jiān)控器（網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)）,，因?yàn)榧依飳拵Ь�路等原因，一直不具備安裝條件,，便放置在了家中,。最近，他打算安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)該設(shè)備根本用不了,�,！暗赇伩头�人員跟我說要搭配錄像機(jī)一起連接才能使用�,！辩娤壬�說,。

　　海康威視旗艦店客服人員與鐘先生6月13日的聊天記錄顯示：“因�,？低�視總部服��(wù)器升級(jí),，為提升監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息安全，以及產(chǎn)品客戶端云服務(wù)使用體驗(yàn)升級(jí),，部分非4G監(jiān)控?cái)z像頭將于2022年3月1日之后禁止單獨(dú)添加至軟件客戶端云服務(wù)使用（已添加綁定產(chǎn)品未操作解綁不受影響）,。”鐘先生告訴記者,，客服人員給他推薦了一款錄像機(jī),，折后價(jià)332元。鐘先生不想再買錄像機(jī),，提出要店鋪免費(fèi)提供錄像機(jī),，或換同類可以使用的產(chǎn)品，或退貨退款等訴求,，均被對(duì)方拒絕,。

　　“買的時(shí)候商家沒有說明攝像機(jī)單獨(dú)使用有時(shí)限要求，升級(jí)服務(wù)器前也沒有通知提醒我,�,！辩娤壬鷮�(duì)記者表示，他通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴后,，沒能得到對(duì)方的回復(fù),。

　　7月11日，記者向�,？低�視旗艦店了解情況,。客服人員表示，這款攝像機(jī)一直需要搭配錄像機(jī)使用,，購買時(shí)間在2022年3月1日前的,，也不能單獨(dú)添加使用，并發(fā)送了“產(chǎn)品調(diào)整通知”：“因�,？禈I(yè)務(wù)調(diào)整,，自2022年3月1日起，�,？低�視攝像機(jī)（4G產(chǎn)品除外）將無法單獨(dú)添加到APP,，必須通過搭配NVR才能添加到APP�,！�

　　記者詢問升級(jí)服務(wù)器是否提前通知消費(fèi)者,。對(duì)此，客服人員沒有明確回復(fù),。

　　指紋門鎖無法換小配件

　　“2019年‘雙12’期間,，我通過電商平臺(tái)海康威視螢石官方旗艦店花1499元購買了一款型號(hào)為‘DL20S’的螢石品牌指紋門鎖,，2020年10月開始使用,。”天津消費(fèi)者高先生告訴記者,，今年4月,，門鎖出現(xiàn)了指紋識(shí)別故障，他在螢石云視頻APP上申請了上門維修服務(wù),，維修師傅檢查后反饋指紋頭損壞,，無法維修。

　　高先生撥打螢石廠家的服務(wù)熱線,，對(duì)方回復(fù)無對(duì)應(yīng)型號(hào)的小配件，維修費(fèi)和換大配件的價(jià)錢可以抵得上換個(gè)千余元的新鎖了,，而且還不保證能修好,，建議他自行購買新鎖更換�,！拔姨岢鲆耘f換新,，對(duì)方?jīng)]有明確舊鎖可以折合多少錢。于是,，我通過12315平臺(tái)發(fā)起投訴,，目前已經(jīng)被受理�,！备呦壬�說,。

　　7月11日，記者致電螢石服務(wù)熱線咨詢指紋門鎖維修相關(guān)情況�,？头�人員說：“工程師告知消費(fèi)者更換整個(gè)面板的維修成本較高,，消費(fèi)者提出的以舊換新方案，（我）催一下服務(wù)商讓其給消費(fèi)者回電加急處理,�,！�

　　客服人員表示，不僅是高先生購買的這款鎖,，包括新出的鎖和老款的鎖,，都沒有指紋頭這種單獨(dú)的小配件，只有前面板,、后面板和鎖體共3種配件,，整個(gè)配件的人臉識(shí)別模塊、面板顯示區(qū)域等沒有單獨(dú)拆換的情況,。針對(duì)消費(fèi)者遇到的維修問題,，換面板的價(jià)格是售價(jià)的一半，建議暫時(shí)不用指紋,，當(dāng)密碼鎖使用,。

　　高先生對(duì)記者表示：“更換面板750元，工人上門費(fèi)150元,，合計(jì)900元,。這款指紋門鎖實(shí)際使用時(shí)間不到4年，現(xiàn)在是維修不劃算,，棄之又可惜,。”

　　7月12日,，高先生向記者反饋了事件最新進(jìn)展：“螢石官方委托的售后服務(wù)商聯(lián)系我并提供了幾款智能鎖,，推薦的是標(biāo)價(jià)2000多元的智能鎖。以舊換新方案是優(yōu)惠后,，我實(shí)際只要支付1000多元,。對(duì)于這個(gè)方案，我表示不能接受,�,！�

　　專家觀點(diǎn)：

　　商家單方通知調(diào)整無效

　　記者發(fā)現(xiàn)，�,？低�視官網(wǎng)的關(guān)聯(lián)企業(yè)為杭州�,？低�視��(shù)字技術(shù)股份有限公司，其于2007年首次推出攝像機(jī)產(chǎn)品,，2010年5月在深圳證券交易所上市,。螢石官網(wǎng)的關(guān)聯(lián)企業(yè)為杭州螢石網(wǎng)絡(luò)股份有限公司,。相關(guān)信息顯示，螢石是�,？低�視旗下的安全智能生活品��,，于2013年誕生，2016年推出智能鎖系列產(chǎn)品,，2022年在上交所科創(chuàng)板上市,。螢石商城底部顯示其為“浙江省放心消費(fèi)示范單位”。企查查信息顯示,，杭州螢石網(wǎng)絡(luò)股份有限公司的大股東為杭州�,？低�視��(shù)字技術(shù)股份有限公司，持股比例為48%,。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上對(duì)上述兩個(gè)品牌的投訴并非少數(shù)。7月11日,，記者在某投訴平臺(tái)上看到,，關(guān)于“海康威視”和“螢石”的相關(guān)投訴分別有683條和564條,，投訴內(nèi)容涉及智能設(shè)備的使用,、維修、綁定,、售后等多方面問題,。

　　“消費(fèi)者2021年10月購買了海康威視的監(jiān)控器,，就與商家建立了買賣合同關(guān)系,。商家如果在未向消費(fèi)者進(jìn)行任何告知和詢問意見的情況下升級(jí)服務(wù)器，導(dǎo)致產(chǎn)品的使用方法發(fā)生變化,，那么商家單方面的升級(jí)不對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生效力,。”北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,，商家單方面制定“產(chǎn)品調(diào)整通知”,，作出免除自身責(zé)任或?qū)ο�費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,，該內(nèi)容可能會(huì)被認(rèn)定為無效。

　　王久成進(jìn)一步分析表示,，商家升級(jí)服務(wù)器導(dǎo)致消費(fèi)者無法按照購買時(shí)商家表示的使用方法正常使用產(chǎn)品,，若商家未盡到提供真實(shí)、全面信息的義務(wù),，一方面涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán),，另一方面消費(fèi)者無法實(shí)現(xiàn)買賣合同目的，此時(shí)商家構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任,。消費(fèi)者可以要求商家采取合理措施實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的正常使用,，也可以向商家提出解除買賣合同，要求退款退貨,。

　　針對(duì)指紋門鎖,，王久成認(rèn)為，螢石指紋鎖經(jīng)營者能否提供配件要看具體的產(chǎn)品,，如果產(chǎn)品本身可以獨(dú)立分割成多個(gè)配件,，比如指紋頭等小配件是獨(dú)立組裝在產(chǎn)品整體中，且單獨(dú)更換不影響產(chǎn)品外觀及功能使用,，那么經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者提供單獨(dú)的小配件,。上述消費(fèi)者遇到的糾紛中，經(jīng)營者提出只能更換大配件有違公平交易,。

　　王久成建議：“目前很多智能家居產(chǎn)品還未足夠成熟,，仍需要企業(yè)不斷創(chuàng)新、更新技術(shù),，在保證質(zhì)量的同時(shí)還要保障消費(fèi)者的體驗(yàn)感和合法權(quán)益,。企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品特性，將產(chǎn)品的使用期限,、產(chǎn)品組成配件,、修理更換停產(chǎn)等具體情況向消費(fèi)者進(jìn)行顯著告知，以便消費(fèi)者在購買時(shí)綜合考慮,，以及在售后時(shí)能真正了解產(chǎn)品信息以合理選擇補(bǔ)救方式,。”