編者按：

　　黨的二十大報(bào)告提出,，加快建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó),。前不久,，中共中央,、國(guó)務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》,，為統(tǒng)籌推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)擘畫藍(lán)圖,，為全面提高我國(guó)質(zhì)量總體水平提供了指南。即日起,，中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)推出系列采訪,，深入闡釋如何更好推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)。

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)：請(qǐng)結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際,，談一談質(zhì)量在廈門航空有限公司（以下簡(jiǎn)稱廈航）企業(yè)發(fā)展壯大、贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用,？

　　趙東：廈航是在改革開放春風(fēng)沐浴下發(fā)展成長(zhǎng)起來(lái)的航空公司,。這么多年來(lái)，我們始終根據(jù)黨中央“以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心”的要求,，堅(jiān)持不懈抓質(zhì)量,。回顧發(fā)展歷程：

　　首先,，質(zhì)量是企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的生命線,。廈航堅(jiān)持以質(zhì)量保安全，通過將各項(xiàng)工作做到程序清晰,，無(wú)縫銜接,，上一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)下一個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，成為中國(guó)民航唯一獲得“金雁杯”,、“金鷹杯”三連貫的航空公司,。堅(jiān)持以質(zhì)量抓服務(wù)，通過倡導(dǎo)“精在管理,、尊在態(tài)度,、細(xì)在流程、美在內(nèi)涵”服務(wù)理念,，在服務(wù)規(guī)范上“摳細(xì)節(jié)”,、“抓標(biāo)準(zhǔn)”,，做到了全過程布置、全方位關(guān)注,，2023年斬獲世界級(jí)航空公司大獎(jiǎng),，成為躋身“世界八強(qiáng)”的中國(guó)航司；堅(jiān)持以質(zhì)量強(qiáng)管理,，通過“扁平化”管理原則,，嚴(yán)格控制人員編制、崗位編制和管理層級(jí),，全員人座比僅為0.64︰1的情況下,，人均產(chǎn)值達(dá)到170萬(wàn)元，比國(guó)內(nèi)行業(yè)平均高30%,，人均成本103萬(wàn),，比行業(yè)平均低8.8%。

　　其次,，領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與是質(zhì)量戰(zhàn)略落地生根的關(guān)鍵,。走質(zhì)量效益之路關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與。公司高層形成了強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí),，樹立了“以安全求生存,、以優(yōu)質(zhì)求發(fā)展”的質(zhì)量理念和發(fā)展戰(zhàn)略，并使戰(zhàn)略落實(shí)為專項(xiàng)規(guī)劃,、年度計(jì)劃,、關(guān)鍵任務(wù)及績(jī)效指標(biāo)，同時(shí)還形成了“全員為旅客服務(wù)”的大服務(wù)意識(shí),，做到領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù),、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、地面為空中服務(wù),、全員為旅客服務(wù),，建立了“自我發(fā)現(xiàn)、自我評(píng)價(jià),、自我改進(jìn),、自我完善”的全流程質(zhì)量管理體系。

　　此外,，文化和機(jī)制是助力質(zhì)量戰(zhàn)略有效實(shí)施的重要抓手,。廈航以“家”文化、師徒文化,、“雙三基”班組文化來(lái)成就企業(yè)“質(zhì)量文化”,。通過真心對(duì)待員工，關(guān)心愛護(hù)員工，解決后顧之憂,，使員工感受到家的溫暖,，更加自覺自發(fā)地愛企如家，把公司的事當(dāng)成自己家的事,，把公司的客人當(dāng)成自己的親人,，真心真情服務(wù)旅客，自覺將“誠(chéng)信,、堅(jiān)毅,、和諧、精進(jìn)”的企業(yè)價(jià)值觀落到實(shí)處,。廈航以“自主經(jīng)營(yíng),、自我管理、自我激勵(lì),、自我提升”的機(jī)制構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量運(yùn)行機(jī)制,，秉承“幫助更多的人行走天下”的企業(yè)使命，發(fā)揚(yáng)“以人為本,、安全誠(chéng)信,、奮斗自強(qiáng)、敢為人先,、追求卓越”的“新時(shí)代廈航精神”,，全力打造“績(jī)效卓越、行穩(wěn)致遠(yuǎn)”的“百年廈航”,。

　　最后,，不斷創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量管理手段是質(zhì)量戰(zhàn)略行穩(wěn)致遠(yuǎn)的動(dòng)力。國(guó)內(nèi)首家攜手米其林三星餐廳打造“摘星綺旅”頭等艙餐酒服務(wù),，著力為旅客創(chuàng)造超越夢(mèng)想的旅行體驗(yàn)；研發(fā)出全球首創(chuàng)的發(fā)動(dòng)機(jī)液壓機(jī)械組件（HMU）監(jiān)控方案,，實(shí)現(xiàn)了飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)空中停車的事前預(yù)防,；研發(fā)出的發(fā)動(dòng)機(jī)滑油數(shù)據(jù)異常動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，在全球首次通過實(shí)時(shí)監(jiān)控成功預(yù)警運(yùn)行中的發(fā)動(dòng)機(jī)滑油泄漏,；研制出我國(guó)第一套具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的航班運(yùn)行控制系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)了全圖形化的實(shí)時(shí)監(jiān)控，打破了國(guó)外技術(shù)的長(zhǎng)期壟斷,。作為全球首家支持聯(lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的航司,，通過綠色運(yùn)行、綠色客艙踐行可持續(xù)發(fā)展理念,。

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)：請(qǐng)結(jié)合企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化方面的工作實(shí)踐,，談一談如何運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)手段促進(jìn)質(zhì)量提升？

　　趙東：廈航始終堅(jiān)持把標(biāo)準(zhǔn)化視為企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，通過標(biāo)準(zhǔn)化工作程序,，嚴(yán)把企業(yè)質(zhì)量,，實(shí)現(xiàn)了保安全、促經(jīng)營(yíng),、抓服務(wù),、強(qiáng)管理。早在1996年,，廈航就在中國(guó)民航率先推行規(guī)范化質(zhì)量管理,，近900萬(wàn)字的《廈門航空有限公司營(yíng)運(yùn)總冊(cè)》，成為廈航發(fā)展的“小憲法”,。廈航在客艙服務(wù)中廣泛推行“百微服務(wù)”,，把空中服務(wù)細(xì)化為百余個(gè)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)去落實(shí)，全面展現(xiàn)廈航“精,、尊,、細(xì)、美”的服務(wù)形象,；以“三老四嚴(yán)”“九字方針”為引領(lǐng),，廈航在機(jī)務(wù)維修領(lǐng)域嚴(yán)格推行5S管理，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè),，把作風(fēng)建設(shè)落到實(shí)處,。

　　廈航總結(jié)30多年質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐與探索經(jīng)驗(yàn),，總結(jié)提煉形成廈航“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式,。2016年，憑借該模式,，廈航榮獲第二屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng),，成為中國(guó)民航唯一、服務(wù)業(yè)首家獲獎(jiǎng)企業(yè),。2019年開始,，廈航對(duì)中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)成果進(jìn)行再提煉再應(yīng)用，編制了《廈門航空“雙引擎”驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理循環(huán)實(shí)施指南》,，并以此為雛形組織編制國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)草案,。經(jīng)過三年多的努力，2022年10月12日,，廈航牽頭編制的《質(zhì)量管理 文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 41597-2022）獲得批準(zhǔn)發(fā)布,。該標(biāo)準(zhǔn)從體系建設(shè)、質(zhì)量提升,、創(chuàng)新發(fā)展入手,，深入剖析廈航獲獎(jiǎng)質(zhì)量管理模式中的文化,、機(jī)制“雙引擎”支撐作用，為廣大服務(wù)型企業(yè)提供經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)的,、可復(fù)制的服務(wù)質(zhì)量管理方法論,，填補(bǔ)了服務(wù)提升類標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)內(nèi)外質(zhì)量管理領(lǐng)域的空白。

　　“標(biāo)準(zhǔn)已成為世界通用語(yǔ)言”,，下一步我們將積極開展國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)標(biāo)工作,，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化和持續(xù)提升，通過未來(lái)幾年的努力,，在國(guó)際上穩(wěn)步輸出一套具有廈航特色,、代表中國(guó)服務(wù)質(zhì)量的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。這是我們一個(gè)長(zhǎng)期的,、矢志不渝的目標(biāo),。

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)：作為中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲得者，請(qǐng)介紹一下廈航在加強(qiáng)全面質(zhì)量管理,、推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升方面的經(jīng)驗(yàn)做法,？

　　趙東：多年來(lái)，廈航堅(jiān)持改革先行,、質(zhì)量第一,，不斷探索質(zhì)量管理實(shí)踐，以先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,，走出了一條獨(dú)具廈航特色的質(zhì)量管理道路,。

　　一是依靠改革。廈航的改革體現(xiàn)在安全管理,、經(jīng)營(yíng)管理,、服務(wù)管理、績(jī)效考核,、薪酬管理等方方面面,。比如在飛機(jī)維修安全管理中深化風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制改革，實(shí)現(xiàn)從“事后”到“事前”,、從“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變,；比如改革層級(jí)管理模式，加強(qiáng)對(duì)基層管理人員的充分授權(quán),，允許根據(jù)飛機(jī)延誤時(shí)間長(zhǎng)短，適時(shí)采取差異化的空地航延服務(wù),，及時(shí)化解矛盾和沖突,；比如設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)，統(tǒng)籌資源,，整體聯(lián)動(dòng),，形成服務(wù)質(zhì)量管理體系從規(guī)劃、布置、執(zhí)行,、檢查,、整改到績(jī)效評(píng)價(jià)的完整閉環(huán)，消除了服務(wù)盲區(qū)的“最后一公里”等等,。

　　二是舍得投入,。投入是產(chǎn)出的基礎(chǔ)，只有舍得投入,，科學(xué)投入,，企業(yè)才能獲取更大的邊際收益。廈航在安全保障方面斥巨資購(gòu)置安全生產(chǎn)設(shè)備,，開展安全技術(shù)創(chuàng)新,，連續(xù)9年位居全國(guó)民航安全保障財(cái)務(wù)考核前列，其中6次獲得第一名,。在服務(wù)提升方面也舍得投入,，以配餐為例，全國(guó)首家推出經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)選餐服務(wù),，選餐庫(kù)持續(xù)上新,，累計(jì)推出60余款新餐食。

　　三是服務(wù)規(guī)范,。規(guī)范的服務(wù)是工作質(zhì)量的保證,。一方面，注重細(xì)節(jié)的規(guī)范,。我們踐行精益求精的工匠精神,，我們的飛機(jī)維修人員謹(jǐn)遵“看（懂）一條，做（對(duì)）一條,，簽（全）一條”的“九字方針”,，利用精密儀器、特種手段對(duì)飛機(jī)結(jié)構(gòu)進(jìn)行深度檢驗(yàn)：入射角精確到0.1度,，乳化時(shí)間精確到1秒,，掃查間距精確到1毫米以內(nèi)，形成全員共同的安全價(jià)值和行為規(guī)范,。另一方面,，形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范制度。廈航是中國(guó)民航首家建立整合質(zhì)量管理體系的航空公司,。目前,，廈航共有內(nèi)部管理手冊(cè)90種，157冊(cè),，3000萬(wàn)字,，390多條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，讓企業(yè)員工可隨時(shí)隨地直接查詢，幫助塑造良好習(xí)慣,，磨礪嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng),，養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng)。

　　四是以人為本,。廈航以“人”的需求為核心,，做好對(duì)員工的關(guān)懷，激發(fā)了員工的工作動(dòng)力,，提升了旅客的服務(wù)體驗(yàn),，增強(qiáng)了旅客的獲得感、員工的認(rèn)同感,，適應(yīng)了市場(chǎng)服務(wù)需求,，推動(dòng)了企業(yè)的成長(zhǎng)。廈航非常注重提升旅客服務(wù)體驗(yàn),。一方面,，讓旅客感受到真情，建立了“真誠(chéng)服務(wù),、微笑服務(wù),、一體化服務(wù)”等“十大服務(wù)”體系，要求乘務(wù)員在機(jī)艙中做到“三米之內(nèi)有微笑,，一米之內(nèi)送問候,，與旅客交流超過三句采用蹲式服務(wù)”，讓旅客感受真心關(guān)懷,；另一方面,，把旅客的利益放在首位，倡導(dǎo)“充分理解旅客的心態(tài),，充分理解旅客的需求,，充分理解旅客的抱怨，充分理解旅客的失誤”,，根據(jù)延誤時(shí)間長(zhǎng)短,，制定空地航延服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求讓客戶滿意,。

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)：作為企業(yè)家,，對(duì)貫徹落實(shí)《綱要》，開展服務(wù)質(zhì)量提升方面有何想法和建議,？

　　趙東：企業(yè)是質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)的主力軍,。《綱要》就引導(dǎo)企業(yè)發(fā)揮好主體作用,，增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量和品牌發(fā)展能力提出了系列舉措,。《綱要》明確要求“推動(dòng)航空公司和機(jī)場(chǎng)全面建立旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系,，提高航空服務(wù)能力和品質(zhì)”,。作為一名民航企業(yè)管理者，貫徹落實(shí)《綱要》,，開展服務(wù)質(zhì)量提升,，我認(rèn)為企業(yè)要著力做好以下四個(gè)方面：

　　一是要勇當(dāng)以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)保障高質(zhì)量發(fā)展的示范者。黨的領(lǐng)導(dǎo)是中國(guó)特色社會(huì)主義最本質(zhì)的特征,，也是中國(guó)式現(xiàn)代化新道路的制度保障,。企業(yè)要時(shí)刻牢記“國(guó)之大者”，堅(jiān)持推動(dòng)以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)保障高質(zhì)量發(fā)展,，不斷優(yōu)化新時(shí)代黨建體系,，以黨的事業(yè)為統(tǒng)領(lǐng)，全面扛起貫徹落實(shí)《綱要》的主體責(zé)任,。

　　二是要著力提升質(zhì)量管理水平,。企業(yè)要制定并實(shí)施以質(zhì)取勝的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，創(chuàng)新質(zhì)量管理理念,、方法,、工具，建立和應(yīng)用全員,、全要素,、全過程、全數(shù)據(jù)的新型質(zhì)量管理體系,，加快質(zhì)量管理成熟度躍升,。特別是要順應(yīng)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革大趨勢(shì)，加快構(gòu)建數(shù)字化,、智能化的質(zhì)量管控模式,，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理數(shù)字化升級(jí)。

　　三是要著力實(shí)施質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新,。企業(yè)要強(qiáng)化創(chuàng)新主體地位,，加大投入，推動(dòng)新技術(shù),、新工藝,、新材料應(yīng)用，促進(jìn)品種開發(fā)和品質(zhì)升級(jí),。

　　四是要著力加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè),。企業(yè)要健全質(zhì)量隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)全員質(zhì)量教育培訓(xùn),，推動(dòng)樹立質(zhì)量第一的強(qiáng)烈意識(shí),。要大力實(shí)施企業(yè)質(zhì)量品牌戰(zhàn)略,，將服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、文化創(chuàng)意,、技術(shù)創(chuàng)新與品牌建設(shè)融合,，提升品牌建設(shè)軟實(shí)力，努力培育中國(guó)精品,，打造中國(guó)服務(wù),。

　　提升服務(wù)品質(zhì)是踐行“發(fā)展為了人民”理念的生動(dòng)體現(xiàn)。隨著人們消費(fèi)水平的日益提升,，對(duì)航空出行服務(wù)的要求也愈加提高,。雖然中國(guó)民航行業(yè)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)持續(xù)開展，航班正常顯著提升,，但民航在餐食,、航延處置、退改簽服務(wù),、行李運(yùn)輸?shù)确矫嫒杂卸曼c(diǎn),、難點(diǎn)、痛點(diǎn),，民航服務(wù)工作與廣大人民群眾的期待仍有不少差距,。過去，航班延誤是困擾行業(yè)多年的頑疾,，受限于客觀條件一直難有起色,。但從2017年開始，民航局采取航班正�,？己酥笜�(biāo)和限制等措施,，航空公司設(shè)立分公司、獲取機(jī)隊(duì)備用指標(biāo),、加班包機(jī)和新增航線航班申請(qǐng)與航班正常掛鉤,，機(jī)場(chǎng)時(shí)刻增量與放行正常率掛鉤，迅速推動(dòng)全行業(yè)的航班正常性顯著提升,，從2017年的71.67%增至2022年的94.98%,。根據(jù)《綱要》中關(guān)于健全質(zhì)量政策，推動(dòng)質(zhì)量變革創(chuàng)新的要求,，我建議在質(zhì)量激勵(lì)方面,，加大對(duì)企業(yè)質(zhì)量提升、質(zhì)量創(chuàng)新的金融扶持和獎(jiǎng)勵(lì),。例如在中國(guó)民航行業(yè)內(nèi),，將航班正常管理、服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，推廣至整個(gè)服務(wù)質(zhì)量提升領(lǐng)域,，進(jìn)一步深化服務(wù)質(zhì)量與航空公司時(shí)刻申請(qǐng),、機(jī)隊(duì)備用指標(biāo)等行業(yè)關(guān)鍵資源的聯(lián)動(dòng)配置，形成一套有成效,、可復(fù)制,、可推廣的長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和治理能力雙提升,。