中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京3月16日訊（記者 佟明彪 蘇蘭）中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者從市場監(jiān)管總局了解到,，2021年消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)出投訴量上升,，舉報(bào)量下降,，網(wǎng)購,、新消費(fèi)訴求增多,，消費(fèi)維權(quán)實(shí)現(xiàn)“零跑動”,，跨部門業(yè)務(wù)共享聯(lián)動大規(guī)模實(shí)現(xiàn)等特點(diǎn),。

　　實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“零跑動”

　　據(jù)介紹,，隨著熱線平臺的整合優(yōu)化融合,，全國12315平臺訪問量已達(dá)8661萬人次,，累計(jì)注冊公眾用戶1093萬人，處理投訴舉報(bào)1130.5萬件,，同比增長28.4%（其中,，因話務(wù)平臺接入增加，話務(wù)訴求工單同比增長41.4%）,。新上線“全國12315移動工作平臺”以及“熱線辦理進(jìn)度查詢”“云端調(diào)解室”等系列便民功能,，為群眾提供“面對面”在線調(diào)解、進(jìn)度查詢等服務(wù)448.5萬次,，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“零跑動”,，更好保障了消費(fèi)者的知情權(quán),、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

　　消費(fèi)者投訴量同比增長31.5%

　　據(jù)了解,，2021年全國市場監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者投訴911萬件,，同比增長31.5%。從投訴問題來看,，質(zhì)量問題（213.9萬件）,、售后服務(wù)（157.9萬件）、合同問題（87.9萬件）,、食品安全（69.2萬件）,、廣告問題（39.5萬件）等問題相對突出，分別占比23.5%,、17.3%,、9.6%、7.6%,、4.3%,。食品安全、質(zhì)量問題,、售后服務(wù),、廣告問題同比分別增長93.8%,、53.6%,、30.6%、29.2%,，合同問題,、價(jià)格問題同比分別下降15.7%、7.2%,。

　　舉報(bào)量六年首降 廣告,、侵權(quán)、食品占比較高

　　2021年,，全國市場監(jiān)管部門共受理舉報(bào)336.5萬件,，同比下降25.6%。從舉報(bào)問題來看,，廣告違法行為147.6萬件,、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為46.6萬件、食品違法行為29.4萬件,，合計(jì)占比為66.4%,。價(jià)格違法、不正當(dāng)競爭,、廣告違法行為舉報(bào)量同比大幅下降,，分別下降58.8%,、45.8%、40.1%,。

　　網(wǎng)購訴求持續(xù)增加 同比增長25.8%

　　全國12315平臺共受理網(wǎng)購?fù)对V舉報(bào)483.4萬件,，同比增長25.8%，占平臺受理總量的38.8%,。從網(wǎng)購消費(fèi)涉及的主要問題看,，質(zhì)量問題（117.5萬件）、售后服務(wù)（95.8萬件）,、合同問題（37.9萬件）是投訴的主要問題,，分別占網(wǎng)購?fù)对V量的41%、33.4%,、13.2%,；廣告違法行為（110.3萬件）、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（29萬件）,、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（13.1萬件）是舉報(bào)的主要問題,，分別占網(wǎng)購舉報(bào)量的56.1%、14.7%,、6.6%,。

　　直播帶貨、VR游戲等新消費(fèi)訴求攀升

　　隨著消費(fèi)領(lǐng)域新業(yè)態(tài)的興起和發(fā)展,，直播帶貨,、VR游戲、網(wǎng)紅產(chǎn)品,、漢服體驗(yàn)等新消費(fèi)不斷推陳出新,，新消費(fèi)糾紛也與日俱增。2021年,，全國12315平臺共接收新消費(fèi)投訴舉報(bào)12.3萬件,，同比增長110.2%。其中直播帶貨（10.3萬件）最為突出,，占比83.7%,，消費(fèi)者集中反映的問題為：一是部分主播存在對商品作不實(shí)描述的情況，摻雜摻假,，以假充真,、以次充好；二是流量造假,，刷單炒信,，虛假交易；三是電商經(jīng)營者拖延或者拒不履行合同約定，如隨意砍單拒不發(fā)貨,、銷售商品貨不對板等,。

　　在線糾紛和解機(jī)制成效凸顯 消費(fèi)者滿意度較高

　　市場監(jiān)管部門大力推進(jìn)在線糾紛解決（以下簡稱ODR）機(jī)制建設(shè)，已發(fā)展ODR企業(yè)8.7萬家入駐12315平臺,，直接與消費(fèi)者在線協(xié)商糾紛158萬件,；消費(fèi)者滿意度4.1分（滿分5分）。與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比,，和解成功率高出16個百分點(diǎn),，平均處理時(shí)長縮短7天；ODR城市覆蓋率達(dá)94.1%,，ODR機(jī)制運(yùn)行質(zhì)量明顯提高,。

　　大規(guī)模實(shí)現(xiàn)跨部門業(yè)務(wù)共享聯(lián)動 齊抓共管格局形成

　　按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求，各地12315主動與12345建立銜接協(xié)同機(jī)制,，將各地312個話務(wù)平臺（新增36個）的熱線處理全過程納入到全國12315平臺中,，102個城市實(shí)現(xiàn)了12345接收與12315辦理的實(shí)時(shí)協(xié)同聯(lián)動、跨部門業(yè)務(wù)共享,。通過上下聯(lián)動,，國家藥監(jiān)局聯(lián)動處置舉報(bào)85件,，省級聯(lián)動處置舉報(bào)13.9萬件,、市級聯(lián)動處置舉報(bào)138.6萬件,，較好地適應(yīng)市場監(jiān)管特殊管轄要求，形成上下齊抓共管格局,，保障了市場監(jiān)管投訴舉報(bào)工作“五級貫通,、橫向協(xié)作、上下聯(lián)動,、業(yè)務(wù)延續(xù)”,。