■ 本報記者 王旭光

　　3月28日,，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會（以下簡稱“中服協(xié)”）主辦的2025年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新大會在北京舉行。本次大會以“值得紀念的日子,，消費者在想什么,？”為主題，深入探討家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新相關(guān)議題,，并與2025年全國家電消費季系列活動緊密結(jié)合,，全力推動家電更新消費，服務(wù)消費潛力釋放,，助力提升家電服務(wù)質(zhì)量,。

　　中國消費者協(xié)會副秘書長潘海峰對2025年消費維權(quán)年主題“共筑滿意消費”進行了深入闡釋。在“共筑滿意消費”年,，各級消協(xié)組織將以提升消費體驗為目標,，強化消費維權(quán)，宣傳消費政策,，傳播消費知識,，切實肩負起消費維權(quán)樞紐責任，推動消費維權(quán)社會共治水平的提升,，為提振消費,、促進高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動力。中服協(xié)將與中消協(xié)攜手,，共同助力實現(xiàn)這一目標,，為家電服務(wù)業(yè)在消費季期間保障消費者權(quán)益奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　中服協(xié)副會長趙捷發(fā)布了《2025年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新報告》,。報告指出,，國民經(jīng)濟邁入新時代，家電服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的地位愈發(fā)重要,，呈現(xiàn)出生產(chǎn)性與消費性服務(wù)業(yè)雙輪驅(qū)動,、服務(wù)向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展、業(yè)態(tài)和生態(tài)創(chuàng)新融合,、利益鏈產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)鏈延伸等新特點,。

　　自2018年中服協(xié)提出“消費者權(quán)益革新”概念以來，這一理念已取得諸多成效,。其在激發(fā)消費活力,、提振消費信心方面，通過一系列舉措讓消費者更愿意消費,；在提升服務(wù)質(zhì)量上,，與用戶需求緊密契合；在誠信服務(wù)方面,，做到明碼標價,，讓服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)造價值；利用數(shù)字化智能化工具,，優(yōu)化服務(wù)流程,，顯著提升了消費者的體驗。

　　同時,，為加強和規(guī)范家電服務(wù)業(yè)信息統(tǒng)計管理,，按照相關(guān)要求，中服協(xié)發(fā)布了《家電服務(wù)業(yè)信息統(tǒng)計管理辦法》,。該辦法明確了家電服務(wù)業(yè)統(tǒng)計調(diào)查對象,，包括從事家電生產(chǎn)、銷售,、安裝,、維修等各類業(yè)務(wù)及管理的企業(yè),、組織機構(gòu)等。中服協(xié)作為主管部門,，將負責全國范圍內(nèi)家電服務(wù)業(yè)統(tǒng)計調(diào)查項目的制定與實施,。這一辦法的發(fā)布，可為家電服務(wù)業(yè)的市場分析,、政策支撐和產(chǎn)業(yè)升級提供有力的數(shù)據(jù)支持,，推動行業(yè)科學、可持續(xù)發(fā)展,。

　　此外,，中服協(xié)還發(fā)布了2024年度消費者投訴情況、原因分析及解決方案,。數(shù)據(jù)顯示,，2024年家用電子電器類投訴達21.3779萬件，占全部投訴量的12.13%,，比2023年增長55672件,，占比增長0.23%，依舊占據(jù)各類商品投訴量首位,。投訴主要集中在執(zhí)行國補政策時商家營銷行為不規(guī)范,、售后服務(wù)承諾無法兌現(xiàn)、維修收費不規(guī)范以及互聯(lián)網(wǎng)平臺監(jiān)管不力等方面,。

　　針對這些問題,，中服協(xié)提出了具體的解決方案：建議相關(guān)部門明確國補政策實施細則，加強對國補商品價格的監(jiān)測,；家電企業(yè)嚴格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)和政策的要求,，提升售后服務(wù)質(zhì)量；政府主管部門加強對互聯(lián)網(wǎng)平臺的監(jiān)管,，建立投訴反饋機制,，對違規(guī)商家和服務(wù)人員進行處罰。

　　過去一年,，眾多家電企業(yè)積極踐行消費者權(quán)益革新理念,，在服務(wù)消費者、開展惠民活動,、提升用戶滿意度等方面取得了豐碩成果,。大會集中展示了海爾、美的,、海信等企業(yè)的優(yōu)秀案例,，并公告了家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益革新示范單位名單，其示范作用將激勵更多企業(yè)在 2025年家電消費季期間，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心,，積極創(chuàng)新服務(wù)模式,，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，助力消費者實現(xiàn)對美好生活的向往,。

　　中服協(xié)相關(guān)負責人表示,，未來，中服協(xié)將持續(xù)發(fā)揮引領(lǐng)作用,，聯(lián)合各方力量，不斷優(yōu)化家電服務(wù)體系,，切實保障消費者權(quán)益,，助力加快釋放家電更新消費和服務(wù)消費潛力，促進家電服務(wù)業(yè)持續(xù)繁榮發(fā)展,。