中新網(wǎng)1月14日電 據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”)日前發(fā)布“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”,，分別為：防疫產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量問題突出；“直播帶貨”新問題層出不窮；“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞“尾款人”,；酒店,、旅游,、出行退訂糾紛多,；長(zhǎng)租公寓接連爆雷跑路；在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn),；未成年人網(wǎng)游充值,、打賞退款難,；外賣平臺(tái)“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費(fèi)者；智能快遞柜超時(shí)收費(fèi)引不滿,；航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多,。

　　中消協(xié)表示，回顧2020年,，消費(fèi)維權(quán)輿情呈現(xiàn)現(xiàn)出如下特征：一是涉疫情消費(fèi)維權(quán)問題凸顯,；二是互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)熱度高漲，直播帶貨,、在線教育,、網(wǎng)絡(luò)游戲等“云上”消費(fèi)維權(quán)較為突出；三是新業(yè)務(wù),、新模式帶來(lái)新消費(fèi)問題,，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)“強(qiáng)監(jiān)管”呼聲走高；四是傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)仍是輿論焦點(diǎn),，消費(fèi)環(huán)境有待進(jìn)一步改善,。

　　2021新年伊始，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心,，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力測(cè)算結(jié)果,，共同梳理出“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”,。

　　中消協(xié)表示，希望通過梳理榜單和解讀熱點(diǎn),，助力有關(guān)部門,、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會(huì),、企業(yè)破解消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)痛點(diǎn),，為廣大消費(fèi)者營(yíng)造放心舒心的消費(fèi)環(huán)境,，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用,，進(jìn)一步促進(jìn)消費(fèi)復(fù)蘇。

　　一,、防疫產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量問題突出

　　新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái),，防疫產(chǎn)品市場(chǎng)需求呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。隨之而來(lái)的是,，防疫產(chǎn)品質(zhì)量違法案件與消費(fèi)者投訴大幅增長(zhǎng),。防疫產(chǎn)品消費(fèi)維權(quán)問題具體體現(xiàn)在五個(gè)方面：一是個(gè)別不法經(jīng)營(yíng)者銷售“三無(wú)”、假冒偽劣口罩,。二是在微信群以代購(gòu)或團(tuán)購(gòu)口罩的名義實(shí)施詐騙,。如藝人黃某某以“賣口罩”為名實(shí)施詐騙。三是趁機(jī)哄抬口罩,、防護(hù)服,、測(cè)溫槍等防疫用品價(jià)格。如北京一藥房10只口罩賣850元被罰,。四是個(gè)別電商平臺(tái)商家通過“砍單”,、捆綁搭售、以銷售口罩為名誘導(dǎo)消費(fèi)者下載APP等不良營(yíng)商手法,，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,。如大量消費(fèi)者通過微博、投訴平臺(tái)反饋電商平臺(tái)“海豚家”存在“砍單”行為,，被中消協(xié)點(diǎn)名,。五是由于個(gè)別電商平臺(tái)商家進(jìn)行預(yù)估銷售，但實(shí)際所售口罩,、酒精,、消毒液等防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時(shí)，引發(fā)消費(fèi)者不滿,。如南丁公司聲稱有貨,，但在消費(fèi)者下單購(gòu)買口罩后遲遲不發(fā)貨，被北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)與通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合約談,。

　　疫情不僅是對(duì)有關(guān)部門綜合治理能力的一次“大考”,，也是檢驗(yàn)平臺(tái),、商家素養(yǎng)的一塊“試金石”。輿論認(rèn)為,，有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管,，多次開展專項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲查處違法生產(chǎn)銷售口罩等防疫產(chǎn)品行為,，全力保障防疫產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)供應(yīng),，有助于維護(hù)市場(chǎng)秩序。各級(jí)消協(xié)組織認(rèn)真履職,，加大涉疫消費(fèi)糾紛處理力度,，切實(shí)保障了消費(fèi)者合法權(quán)益。輿論呼吁,，電商平臺(tái)能切實(shí)履行監(jiān)督責(zé)任和行業(yè)責(zé)任,，商家應(yīng)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),。

　　二,、“直播帶貨”新問題層出不窮

　　2020年，直播帶貨頻頻“翻車”,，不僅產(chǎn)品質(zhì)量低劣,、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等老問題依然突出,，公眾人物帶貨刷單造假,、流量造假、虛假舉報(bào)等新問題也層出疊現(xiàn),。11月,，中消協(xié)點(diǎn)名了李佳琦、李雪琴等參與的直播存在買完商品不讓換,、數(shù)據(jù)注水等問題,。事后，李佳琦,、李雪琴本人表示十分重視社會(huì)監(jiān)督,，將進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任落實(shí)到位,。此外,，辛巴帶貨的燕窩被指是糖水、羅永浩承認(rèn)帶貨的皮爾卡丹羊毛衫是假貨等話題也引發(fā)輿論熱議,。

　　直播帶貨作為新消費(fèi)業(yè)態(tài),，在給消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也在一定程度上增加了消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)直播帶貨亂象,，有關(guān)部門紛紛“亮劍”,。國(guó)家廣電總局2020年11月發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播管理的通知》，市場(chǎng)監(jiān)管總局11月6日發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》等以加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播的引導(dǎo)規(guī)范,，強(qiáng)化導(dǎo)向和價(jià)值引領(lǐng),，直播電商的合規(guī)化正在加速。各級(jí)消協(xié)組織積極履職,，對(duì)問題表現(xiàn)突出,、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺(tái)進(jìn)行約談，督促問題整改,，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。

　　輿論認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)網(wǎng)售產(chǎn)品,、直播內(nèi)容以及網(wǎng)絡(luò)主播嚴(yán)格把關(guān),，及時(shí)遏制不良商品流向市場(chǎng),，切實(shí)阻斷違規(guī)不良內(nèi)容傳播,，讓消費(fèi)者買的舒心、用的放心,。直播從業(yè)者尤其是明星,、網(wǎng)紅、企業(yè)家等公眾人物應(yīng)主動(dòng)審視自身,，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度,，做好理性消費(fèi)的引導(dǎo)。消費(fèi)者在參與直播活動(dòng)時(shí),，也要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),。輿論期待，有關(guān)部門,、消協(xié)組織,、電商平臺(tái)、從業(yè)者,、消費(fèi)者各方共同努力,，構(gòu)建良好的直播生態(tài)。

　　三,、“雙11”復(fù)雜規(guī)則 難壞“尾款人”

　　相較往年,，2020年的“雙11”從十月下旬開始，堪稱“史上最長(zhǎng)”網(wǎng)購(gòu)節(jié),。近一個(gè)月的促銷活動(dòng)中,，各大商家紛紛推出“全年最低價(jià)”“定金抵扣”“紅包補(bǔ)貼”“滿減”“限時(shí)搶購(gòu)”等優(yōu)惠活動(dòng)吸引消費(fèi)者眼球，但滿減、津貼,、紅包,、合并購(gòu)買等復(fù)雜的計(jì)算方式堪比數(shù)學(xué)考題，被網(wǎng)民調(diào)侃為“沒奧數(shù)功底不敢應(yīng)戰(zhàn)”,。其中,，淘寶、天貓平臺(tái)設(shè)計(jì)的不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券,、“雙11”當(dāng)日不能退款,、先付尾款才能退款等規(guī)則更是難壞“尾款人”，這些復(fù)雜的規(guī)則不僅降低了消費(fèi)者體驗(yàn),，更引發(fā)消費(fèi)者對(duì)其合理性的質(zhì)疑,。此外，還有不少消費(fèi)者反映,，在天貓,、京東等平臺(tái)上的部分商品價(jià)格存在先提價(jià)后打折、虛假促銷,、誘導(dǎo)交易,、大數(shù)據(jù)殺熟等問題。

　　每年“6·18”“雙11”“雙12”前后是消費(fèi)維權(quán)的高峰時(shí)段,。促銷期間的消費(fèi)亂象不僅反映出平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中存在的諸多消費(fèi)維權(quán)問題,，也呈現(xiàn)出當(dāng)前良莠不齊的電商生態(tài)。對(duì)此,，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購(gòu),、促銷等消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的監(jiān)管,，同時(shí)也應(yīng)對(duì)電商平臺(tái),、從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)常態(tài)化監(jiān)管；電商平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)自身運(yùn)營(yíng)管理,，規(guī)范經(jīng)營(yíng)活動(dòng),，全力保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。輿論呼吁,，“雙11”少一些“套路”與“算計(jì)”,，多一些“真誠(chéng)”與“實(shí)惠”。

　　四,、酒店,、旅游、出行退訂糾紛多

　　疫情暴發(fā)初期,，各大航空公司,、旅行社,、酒店、餐飲企業(yè),、OTA平臺(tái)退改需求激增,，但由于退改訂單無(wú)法及時(shí)處理，引發(fā)大量消費(fèi)者投訴,，甚至個(gè)別地區(qū)出現(xiàn)集體維權(quán)現(xiàn)象,。具體來(lái)看，餐飲服務(wù)方面,，部分消費(fèi)者預(yù)訂了年夜飯和婚慶,、生日等宴請(qǐng)用餐，但因疫情影響,，無(wú)法正常聚餐,，退訂時(shí)與商家發(fā)生糾紛的情況較多；住宿方面,，個(gè)別酒店趁機(jī)漲價(jià),、拒退定金或預(yù)付款等問題突出；出行服務(wù)方面,，航空客票退票難,、航空訂單處理慢、航空公司和OTA平臺(tái)相互推諉,、服務(wù)態(tài)度差,、航空客票退改政策不明晰等投訴量較高；旅游服務(wù)方面,，部分平臺(tái)、旅行社退款不及時(shí)或以代金券代替退款,，引發(fā)消費(fèi)者不滿,。

　　面對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的嚴(yán)峻考驗(yàn)，政府部門及航空公司,、旅行社,、酒店、餐飲企業(yè),、OTA平臺(tái),、景區(qū)等經(jīng)營(yíng)主體須總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。從政府側(cè)看,，有關(guān)部門,、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定和修訂應(yīng)急預(yù)案,，督促企業(yè)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。從企業(yè)側(cè)看，航空公司、旅行社,、酒店,、餐飲企業(yè)等經(jīng)營(yíng)主體要始終把消費(fèi)者權(quán)益放在首位，重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，而OTA平臺(tái)也要扮演好協(xié)調(diào)者的角色,，幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問題，協(xié)助配合消費(fèi)者依法維權(quán),。此外,，消費(fèi)者在保持理性消費(fèi)、耐心溝通的同時(shí),，也要積極行使監(jiān)督權(quán),，維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　五,、長(zhǎng)租公寓接連爆雷跑路

　　2020年,，蛋殼、青客,、巢客,、嵐越、寓意長(zhǎng)租公寓接連發(fā)生爆雷,、跑路事件,。長(zhǎng)租公寓爆雷不僅導(dǎo)致大量租客無(wú)法得到平臺(tái)曾經(jīng)承諾的服務(wù)，甚至還面臨已付房租或身負(fù)貸款卻無(wú)房可住的情況,，而房東也面臨收不到租金,、房屋也無(wú)法收回等問題。同為受害者的部分租客與房東之間還因?yàn)榉课葑赓U的問題產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí),，甚至出現(xiàn)過激行為,。

　　長(zhǎng)租公寓企業(yè)借國(guó)家“房住不炒”“租購(gòu)并舉”政策的東風(fēng)，在房屋租賃市場(chǎng)逐步發(fā)展壯大,。然而部分企業(yè)通過“長(zhǎng)租短付”的方式,，得到大量租金沉淀，并將這些資金用于競(jìng)價(jià)圈房,、非理性擴(kuò)張,。這些違法違規(guī)行為導(dǎo)致沉淀資金被高速消耗，最終造成資金鏈斷裂,，企業(yè)爆雷,、負(fù)責(zé)人跑路失聯(lián)。

　　針對(duì)長(zhǎng)租公寓爆雷引發(fā)的大量消費(fèi)維權(quán)問題,，輿論在強(qiáng)烈譴責(zé)長(zhǎng)租公寓企業(yè)負(fù)責(zé)人跑路失聯(lián)現(xiàn)象的同時(shí),，認(rèn)為有關(guān)部門應(yīng)果斷出手,，絕不能讓問題相關(guān)方一跑了之，將“爛攤子”留給政府和社會(huì),。輿論認(rèn)為,，監(jiān)管部門應(yīng)盡快建立完善長(zhǎng)租公寓監(jiān)督機(jī)制，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)參與住房租賃業(yè)務(wù)的監(jiān)管,，切實(shí)降低房屋租賃市場(chǎng)的金融杠桿率,，促進(jìn)長(zhǎng)租公寓行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。輿論期待,，長(zhǎng)租公寓企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)良性發(fā)展,，不斷提升自身服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量,，維護(hù)房東,、租客的切身利益。

　　六,、在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)

　　疫情期間獲得井噴式發(fā)展的在線教育消費(fèi)維權(quán)問題頻現(xiàn),。2020年7月，央視“3·15”晚會(huì)曝光了嗨學(xué)網(wǎng)虛假承諾,，讓消費(fèi)者陷入交錢容易退錢難的困境,。同月，學(xué)而思網(wǎng)校因存在低俗視頻,、教唆早戀等突出問題,，被北京網(wǎng)信辦及屬地教育主管部門約談并被責(zé)令限期整改。在線英語(yǔ)學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)“阿卡索外教網(wǎng)”被曝外教教學(xué)質(zhì)量差,，遲到,、玩手機(jī)等現(xiàn)象屢見不鮮，且教學(xué)資質(zhì)認(rèn)證存疑,�,！皣}噠英語(yǔ)”被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語(yǔ)課,。10月，“優(yōu)勝教育”被曝總部人去樓空,，家長(zhǎng)退費(fèi)困難重重,，教師薪資也被拖欠。12月,，“學(xué)霸君”被指經(jīng)營(yíng)不善,、學(xué)員申請(qǐng)退款、教師被辭退,，眾多學(xué)生家長(zhǎng)求告無(wú)門,。

　　在線教師資質(zhì)造假,、機(jī)構(gòu)無(wú)證辦學(xué)、誘導(dǎo)消費(fèi),、虛假宣傳,、霸王條款、解除合同退費(fèi)難等行業(yè)亂象叢生,，消費(fèi)者維權(quán)愈加困難,。此外，在線教育行業(yè)的“分期貸”也飽受輿論詬病,。針對(duì)行業(yè)亂象,，一方面需要在線教育平臺(tái)盡快從資本競(jìng)爭(zhēng)中回歸到教育本位，強(qiáng)化行業(yè)自律,，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；另一方面也需要有關(guān)部門進(jìn)一步強(qiáng)化行政監(jiān)管，聯(lián)合消協(xié)等相關(guān)社會(huì)組織制定在線教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，夯實(shí)維權(quán)制度保障,，規(guī)范在線教育市場(chǎng)發(fā)展。

　　七,、未成年人網(wǎng)游充值,、打賞退款難

　　近年來(lái)，“宅經(jīng)濟(jì)”發(fā)展步入快車道,。疫情期間,，在居家防疫等客觀因素影響下，網(wǎng)絡(luò)游戲,、網(wǎng)絡(luò)直播等在線娛樂方式成為不少未成年人的首選,。值得注意的是，未成年人瞞著家長(zhǎng)給網(wǎng)絡(luò)主播打賞,、給網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)充值等相關(guān)事件不時(shí)見諸報(bào)端,，所涉錢款金額巨大，家長(zhǎng)在不知情的情況下失去錢財(cái)卻求助無(wú)門,。比如“南京小學(xué)生玩‘吃雞游戲’14分鐘花掉4萬(wàn)元”“四川廣元8歲‘熊孩子’為游戲充值刷走父親4000多元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬(wàn)元賣房款”等,。此外，7月,，《北京青年報(bào)》對(duì)家長(zhǎng)反映比較嚴(yán)重的娛樂APP展開了相關(guān)調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)“和平精英”“王者榮耀”“貓和老鼠”“開心消消樂”等手機(jī)游戲APP以及“斗魚”“一直播”等直播平臺(tái)APP的“青少年防沉迷系統(tǒng)”形同虛設(shè)，漏洞百出,。

　　針對(duì)這一類問題隱患,，5月，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》明確,，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意,，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡,、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的,，人民法院應(yīng)予支持,。但在眾多未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的案例中，仍少有家長(zhǎng)能夠?qū)で蟮骄�方或者新聞媒體的幫助,，進(jìn)入司法訴訟環(huán)節(jié)的更是寥寥無(wú)幾,。輿論認(rèn)為，由于存在流程繁瑣,、舉證困難,、運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和游戲公司互相推諉等問題，家長(zhǎng)在退款維權(quán)時(shí)往往面臨不小的困難,，消費(fèi)者權(quán)益難以獲得保障,。保護(hù)未成年人是全社會(huì)共同的責(zé)任，這不僅需要有關(guān)部門及企業(yè)健全退款機(jī)制,，提升退費(fèi)糾紛處置效率,，還需要未成年人的監(jiān)護(hù)人主動(dòng)作為，肩負(fù)起引導(dǎo)和管教責(zé)任,。

　　八,、外賣平臺(tái)“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費(fèi)者

　　9月8日，一篇名為《外賣騎手,，困在系統(tǒng)里》的文章在社交平臺(tái)“刷屏”,。該文援引多個(gè)真實(shí)案例稱，算法驅(qū)動(dòng)下的“實(shí)時(shí)智能配送系統(tǒng)”不斷壓縮外賣配送時(shí)間,，最終導(dǎo)致騎手不得不在“與死神賽跑,，和交警較勁，和紅燈做朋友”的高危環(huán)境中工作,。該文吸引了大量網(wǎng)民的跟進(jìn)閱讀與討論,，還促使公眾對(duì)外賣平臺(tái)的算法、價(jià)值觀和用工模式進(jìn)行重新審視,，餓了么,、美團(tuán)等外賣平臺(tái)也因此被推上風(fēng)口浪尖。

　　9月9日,，餓了么回應(yīng)稱,，將在訂單結(jié)算時(shí)增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。該回應(yīng)旋即引發(fā)軒然大波,，輿論普遍認(rèn)為，大規(guī)模壓縮外賣配送時(shí)間,，肇始于外賣平臺(tái)為控制成本,、提升效率,，而對(duì)騎手采取的壓榨式績(jī)效考核，作為規(guī)則的制定方,、服務(wù)費(fèi)的收取方以及外賣騎手的直接或間接雇傭方,，外賣平臺(tái)不反思自身的經(jīng)營(yíng)模式，卻反而呼吁消費(fèi)者讓步,，有“踢皮球”之嫌,。輿論認(rèn)為，解決外賣騎手的“系統(tǒng)之困”問題,，既需要外賣平臺(tái)的主動(dòng)作為,、從技術(shù)與算法上做優(yōu)化，也需要外賣平臺(tái),、商家,、騎手以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者等多方的共同協(xié)商,，推動(dòng)新業(yè)態(tài)的持續(xù)健康發(fā)展,。這也警示有關(guān)企業(yè)，在實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益的同時(shí),，也須承擔(dān)起應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任,，不能習(xí)慣性地“甩鍋”消費(fèi)者。

　　九,、智能快遞柜超時(shí)收費(fèi)引不滿

　　豐巢于4月30日推出的會(huì)員服務(wù)引發(fā)了不小的爭(zhēng)議,。根據(jù)收費(fèi)規(guī)則，非會(huì)員快遞柜保管每超時(shí)12小時(shí)將征收0.5元,，3元封頂,。部分小區(qū)選擇停用豐巢快遞柜，豐巢公開解釋收費(fèi)緣由但未改收費(fèi)決定,。5月13日,，中消協(xié)表示，合理保管期內(nèi)不應(yīng)單獨(dú)收費(fèi),。5月15日,，國(guó)家郵政局表示，豐巢此次調(diào)整免費(fèi)保管期限的行為雖未違反規(guī)章禁止性規(guī)定,，但在調(diào)整過程中,，存在征詢意見不足、應(yīng)對(duì)處置不妥等問題,，要求豐巢公司認(rèn)真考慮用戶訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要,，盡快提出合理解決方案。5月15日晚間,，豐巢官方公眾號(hào)發(fā)布《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整說明》,，對(duì)快遞柜收費(fèi)事件致歉,，同時(shí)也對(duì)免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行調(diào)整，將免費(fèi)保管時(shí)限從12小時(shí)延長(zhǎng)至18小時(shí),。

　　豐巢快遞柜超時(shí)收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿,，主要體現(xiàn)在：其一，消費(fèi)者認(rèn)為,，豐巢單方面增收保管費(fèi)將增加消費(fèi)者的成本,，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益；其二,，部分快遞員未征求消費(fèi)者同意,，便擅自將快件放在快遞柜的行為，讓消費(fèi)者頗為惱火,；其三,，消費(fèi)者反映存放快遞柜的物品經(jīng)常出現(xiàn)被別人取走或丟失的情況。對(duì)此,，輿論呼吁,，有關(guān)部門應(yīng)繼續(xù)推進(jìn)智能快件箱、公共服務(wù)站等快遞末端設(shè)施建設(shè),，加大服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督力度,，幫助群眾解決“快遞最后一公里”問題。

　　十,、航司“不限次飛行產(chǎn)品”限制多

　　2020年,，為了進(jìn)一步提振航空經(jīng)濟(jì)，多家航空公司推出“隨心飛”類產(chǎn)品,，吸引旅客出行,。6月，東方航空推出民航領(lǐng)域首款“周末隨心飛”產(chǎn)品,。乘客可以在2020年內(nèi)的任意周六和周日,，不限次數(shù)乘坐東航和上航經(jīng)濟(jì)艙，飛往國(guó)內(nèi)除港澳臺(tái)以外的地區(qū),。該產(chǎn)品上線后,，部分消費(fèi)者的搶購(gòu)熱情高漲。隨后,，海南航空,、華夏航空、春秋航空等航司也陸續(xù)推出“不限次飛行”產(chǎn)品,。產(chǎn)品銷售火爆的同時(shí),，也遭到不少消費(fèi)者投訴。產(chǎn)品使用條件苛刻、使用體驗(yàn)差,、回程購(gòu)票難,、虛假宣傳、機(jī)票兌換難等投訴,，引發(fā)輿論追問“不限次飛行”產(chǎn)品是否真能方便消費(fèi)者出行。

　　此類產(chǎn)品較為苛刻的使用條件在一定程度上侵害了消費(fèi)者的權(quán)益,，加之產(chǎn)品的宣傳重點(diǎn)落在“不限次”,，宣傳內(nèi)容與消費(fèi)者體驗(yàn)形成較大落差，給消費(fèi)者留下了企業(yè)虛假宣傳的感受,。輿論認(rèn)為,，針對(duì)“隨心飛”類產(chǎn)品在技術(shù)、售后和服務(wù)等方面存在的問題,，有關(guān)部門,、各級(jí)消協(xié)組織應(yīng)暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,，同時(shí)進(jìn)一步加大公示力度,，完善公示制度，讓輿論監(jiān)督發(fā)揮力量,。相關(guān)航司應(yīng)認(rèn)真分析“不限次飛行”產(chǎn)品被投訴的原因,，迭代產(chǎn)品，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量,，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn),。