在大街上川流不息的郵政、搬家、美食快遞等服務車流中,，噴涂著紅色“大篷車”字樣的箱式貨車格外引人注目,。這些車雖然與吉普賽人四處流浪乘坐的大篷車同名，但車上身穿印有“大篷車”紅衣的人們心情卻不輕松,，他們都是接到“屋頂漏雨了，下水道堵了、門窗打不開了”等諸如此類的求援電話后,，緊急趕赴居民家的“家修大篷車”服務人員。

　　創(chuàng)辦“家修大篷車”的劉景鵬,，曾在房地產(chǎn)行業(yè)做得風生水起,。但是，這位畢業(yè)于河北工程大學工民建專業(yè),，并曾在清華大學房地產(chǎn)總裁班進修獲得過優(yōu)異成績的70后,，為何選擇了家修這樣一個門檻很低,、利潤很薄，貌似誰都能干的行業(yè)呢,？記者走進了位于北京市海淀區(qū)西三旗建材城中路19號的大篷車工程管理服務有限公司,，一探究竟。

　　拓荒

　　一張普通得不能再普通的辦公桌,、一個茶幾,、一張僅能容下幾個人坐的圓形會客桌，幾個書架,，除此之外就是大量的關于建筑維修,、家裝維修的書籍，這就是劉景鵬的辦公室,，也被他稱為自己的“家修研究院”,。

　　劉景鵬常說，他是家修行業(yè)的“拓荒者”,�,！笆裁唇型鼗恼撸烤褪亲鰶]人做過的事情,，開辟別人沒有開辟過的領域,。”

　　他給家庭房屋維修定義了這樣的行業(yè)專屬名詞——“家修”,，泛含房屋使用期出現(xiàn)的裝修破損,、水電故障、滲漏水等日常零零散散的大小維修和舊房子的翻新改造服務,。

　　其實,，我國家修行業(yè)并不是沒有人做，而且做得人很多,。但是,，從業(yè)者基本是以個體戶游擊隊的形式存在的。

　　“你不想找的時候經(jīng)常能看見,，家里有突發(fā)性問題著急解決的時候,，就發(fā)現(xiàn)不好找了，而且,，能不能真正解決問題誰也不能保證,。”劉景鵬笑著說,，客戶需求離散,、隊伍松散無序、缺少行業(yè)標準是這個行業(yè)的最大特點。

　　因由早些年在房屋建筑行業(yè)豐富實踐,，經(jīng)歷了建筑施工,、裝修施工、建材貿(mào)易,、工程監(jiān)理,、地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理的劉景鵬,，對于施工的質量要求十分嚴苛,，不允許一絲一毫的瑕疵出現(xiàn)。在自身標準與行業(yè)現(xiàn)狀的巨大反差下,，劉景鵬下決心要深耕房屋后期維護市場,、為家修行業(yè)、為廣大老百姓做點事情,。

　　2010年,，他處理掉手上的其他事務，開始了艱難的“拓荒”之路,�,！敖小�家修大篷車’是因為我們用流動服務車的方式，車載常用維修工具物料,、全能工作班組,，哪家有房屋維修問題，大篷車就趕往哪家解決問題,�,！眲⒕谤i說。

　　盡管在前期做好了充分的準備工作,，但是在走進這個行業(yè)后還有很多的問題讓劉景鵬感到棘手。沒有標準是最核心問題,。比如沒有統(tǒng)一的行業(yè)標準,，修成什么樣子算合格？后期出現(xiàn)問題誰來維護,？又比如,，家修用材料沒有統(tǒng)一標準，遇到問題用何種產(chǎn)品解決最穩(wěn)妥,？哪種材料對人體沒有傷害,？再比如，服務沒有統(tǒng)一標準,，怎么收費,？怎樣讓客戶滿意高興？

　　這些標準和條件都不具備，怎么辦,？大篷車給出的答案是——自己制定,。

　　從2010年到2012年間，劉景鵬并沒有迅速開展業(yè)務開始著急賺錢,，而是潛下心來,，梳理研發(fā)行業(yè)的各種標準。他把家修行業(yè)所有可能涉及到的項目和問題全部歸納分類,，細化到瓷磚空鼓,、地板變形、墻皮起粉,、墻紙開膠,、門窗變形、水電故障,、潔具更換,、防水補漏等大小問題，這一下一共梳理出1000多個項目,�,！爸挥欣习傩沼霾坏降模瑳]有我們想不到的,�,！�

　　在這之后，劉景鵬就開始考慮每種問題怎么解決,，用什么方法什么材料,，怎樣收費。那段時間,，劉景鵬親自開著大篷車走街串巷,，為老百姓免費解決家修問題，同時也完善著自己的標準和章程,。經(jīng)過1年多的服務實驗和多輪修改工藝及服務標準,，免費做了上百家的維修服務之后，劉景鵬覺得時機已經(jīng)成熟,，“大篷車”可以正式運營了,，2012年6月17日，家修大篷車正式在北京地區(qū)投入運營,。

　　幾年過來,，大篷車已經(jīng)實現(xiàn)上門服務7萬余單，為京城數(shù)萬居民解決了房屋維修難題,。

　　專注

　　在劉景鵬的辦公桌后,，掛著一張大幅的思維導圖，略微泛黃的紙角無意間透露出這張圖紙的“年齡”。

　　劉景鵬說,，這是2010年大篷車啟動之前,，他把自己憋在辦公室里一個月時間構思出來的。這張圖完整地規(guī)劃出大篷車的整個項目的定義,、運營模式,、實現(xiàn)步驟、建設內容,、風險控制等各個細節(jié),。“當時畫完這張圖,，我自己也嚇了一跳,。過去的碎片化思考，在形成系統(tǒng)框架后,，居然有這么多的困難需要去攻克,。”

　　盡管有了心理準備,，但在大篷車開始運營后,，還是有很多“麻煩事兒”是劉景鵬始料未及的。

　　比如員工的專業(yè)素質問題,。由于家修行業(yè)之前沒有前人成熟的模式,，沒有成熟的人力資源，就連熱線的客服人員,，也只能招到非本行專業(yè),、沒有干過家修行業(yè)的新人。因此,，當客戶在表述家里的問題時,，客服根本無法完整準確地與其溝通，造成了很多誤解,。

　　“當時電話咨詢的客戶轉化率還不到20%,，也就是說大部分人在咨詢以后，都表示對我們公司的能力存在質疑,。”劉景鵬回憶,。

　　給客戶留下不專業(yè)的印象是他無法接受的,，怎么辦？召集全員統(tǒng)一培訓,！劉景鵬利用每天晚上的時間,，給全體員工開夜課，每天講3個小時。他改建出一個1000多平米的“家修學堂”,，里面有房屋維修所涉及到的所有場景和實踐模塊,。怎么鋪瓷磚、怎么鋪地板,、怎么做防水,，他逐一地給員工們講解，分析問題的成因,，手把手教給他們操作手法,。

　　功夫不負有心人，經(jīng)過一個月的全員專業(yè)培訓,，大篷車團隊的整體專業(yè)水平發(fā)生了質變,。報修熱線電話的成交轉化率超過了40%，提高了一倍多,，而且客戶滿意度與日俱增,。至今，客戶滿意度一直保持95%以上,。

　　然而劉景鵬的這種做法,，在很多同行看來，是無法理解的,。很多人說他傻,，非要把簡單的事情復雜化，開業(yè)兩年不考慮掙錢,，而是去做培訓做行業(yè)標準,。每每聽到這樣的評論，劉景鵬總是一笑置之,，因為他內心知道自己想要的是什么,。

　　其實，劉景鵬的這股執(zhí)著勁兒跟他早些年的工作經(jīng)歷不無關系,。1995年到1999年期間,，他作為工程監(jiān)理方負責北京海洋館項目的施工。當時的北京海洋館是全亞洲最大的內陸海洋館,，很多施工工藝都是世界上最先進的,，國外有幾十家企業(yè)參與建設。比如,，30多米長的弧面玻璃海底視窗,，上萬平米的鋁錳鎂合金板材屋面、鋼結構網(wǎng)架的薄層防火工藝,、水池的環(huán)保防水系統(tǒng)等,。再比如,，什么樣的房間用什么樣的門，用什么樣的門鎖,，都是有一整套標準和嚴格規(guī)范的,。

　　這幾年的工作讓劉景鵬大開了眼界，見識到了國外建筑施工和材料企業(yè)的專注和專業(yè),，也使得他下定決心要在房屋建筑技術領域,、專業(yè)材料配件方面，必須與國外優(yōu)秀企業(yè)看齊和合作,，這為他后來深耕房屋維護家修行業(yè)打下了很好意識基礎,。這么多年來，他不斷與德國,、美國同行交流學習,，結合本國建筑現(xiàn)狀，不斷鉆研,，用專業(yè)知識充實著自己,。

　　深耕

　　2012年，北京“7.21”大雨后,家住順義區(qū)大湖山莊的趙女士攤上“大事兒了”：家中地下室漏水嚴重,，用了兩臺水泵才勉強把水抽干,，但同時還不斷有水繼續(xù)滲透進來。

　　在朋友的推薦下,，趙女士撥打了大篷車的客服電話請求幫助,。很快，劉景鵬親自開著大篷車帶著兩名工人火速趕到趙女士住地,，盡管心里有所準備,，但是現(xiàn)場的一切還是讓劉景鵬大吃一驚，全屋彌漫著濃重的霉味,，地下室所有墻面全部浸泡起粉發(fā)霉,，地面一直有水不斷滲出……

　　據(jù)趙女士事后回憶，她家地下室漏水現(xiàn)象已經(jīng)有4年多,，從入住時返潮到后來的水流不止,，看似地下室墻面地面有幾個地方一直滲水�,！爸�前找過很多家維修公司看過,，都認為是地面的反水，問題不但沒有解決,，反而越來越嚴重,。”

　　慶幸的是,，趙女士這回找對人了,。在經(jīng)過周密勘察分析，劉景鵬告訴她,，水不僅來自地板以下,，而是由于地下室外部防水層施工方法和方案錯誤，導致防水層已經(jīng)完全失效,，從而造成房屋的全面滲漏,。

　　找到根源，還要有合適方案,，劉景鵬打了包票：“我修之后,，保你10年不漏不潮，若出現(xiàn)問題,，工程款和損失全承擔,！”趙女士在半信半疑中，委托了這單服務,。經(jīng)過大篷車團隊的認真處理,，在綜合應用了7、8種國內外先進的處理工藝和材料之后,，這項復雜的工程終于完美交付了,。

　　時隔多年，趙女士還對此事記憶猶新：“多虧了大篷車,，幫我家解決了最為頭疼的問題,，家里再也沒有出現(xiàn)返潮現(xiàn)象了�,！�

　　劉景鵬說,，當年之所以敢打包票，不僅源于自身嚴苛的工作風格,，更源于對家修行業(yè)的專注,、探索與深耕。

　　記者在劉景鵬的辦公室里,，看到書架上裝滿了來自歐美發(fā)達國家關于房屋裝修,、建筑維修、建筑材料的各種各樣書籍資料,。他說,，每次出國，最喜歡的事情就是收集各種相關資料塞滿行李箱,，帶回國內研究,。

　　劉景鵬隨手拿起一本西班牙文的書籍跟記者說，這個西班牙企業(yè)有近百年歷史了,，100來年他們只做一件事情,，就是研究房屋隔聲降噪,。說著他翻開書，“我雖然不懂西班牙文,，英文也不好,，但是結合多年專業(yè)領域知識，這些書籍都能看懂,，看多了就能對材料性能指標和工藝了解了,。比如這是專門用于石膏板墻隔聲的，這是用在地面消音的,，這是用在頂棚消音的,。”

　　隨后,，他隨便抽出了一些德國,、意大利、澳大利亞等國家產(chǎn)品的目錄,，每一本都會讓他興奮,、講個滔滔不絕�,！盎�本世界上先進的房屋維修護理材料我這里全有,。”對著德國的一家專門做螺栓的資料,，劉景鵬說,，“我為什么說國內家修行業(yè)跟國外差距大，就是因為這些小細節(jié),。人家可以把一個膨脹螺栓都做到極致,，不同材質的墻面所用的螺栓都是不一樣的。而我們很多國內廠家,，太過浮躁,，總想著什么賺錢就上什么項目，不賺錢立刻轉行,，最終哪個也沒做好,。”

　　如今,，大篷車已經(jīng)與歐美30多品牌廠家建立了長期合作關系,，引進了大量先進的物料和專業(yè)工藝。

　　堅守

　　2013年,、2014年,，大篷車運營步入了正軌，劉景鵬和他的團隊們忙得不可開交,。然而就在此時,，一個更大的危機已經(jīng)悄然走來,。

　　2014年，正值國家大力推進“雙創(chuàng)”工作,，數(shù)以百萬計的創(chuàng)業(yè)大軍涌至各行各業(yè),。同時，大數(shù)據(jù),、互聯(lián)網(wǎng)、智能手機風起云涌,，變革一觸即發(fā),。處在傳統(tǒng)行業(yè)中的劉景鵬，意識了行業(yè)的危機,，他開始了解互聯(lián)網(wǎng),、O2O平臺、手機APP等,。

　　但時間是不等人的,，行業(yè)的發(fā)展是瞬息萬變的。

　　短短幾個月間,，本來不起眼的家修行業(yè)突然熱鬧了起來,。58到家、叮咚社區(qū),、萬能小哥,、蟻匠家修、e修鴿,、多彩換新,、神工007等O2O平臺模式的公司，在資本的助力下如雨后春筍般成長起來,，有的融資幾千萬,，有的融資幾個億，這樣的陣勢讓劉景鵬感到了前所未有的壓力,。據(jù)他估算,，那會興起的各類家修平臺少說也有數(shù)千個。

　　“當時很多資本都看不上大篷車,，覺得我們老掉牙了,，要被淘汰了�,！被叵肫甬斈甑姆N種景象,，劉景鵬不無感嘆，曾經(jīng)有個家修平臺的創(chuàng)始人第二天約了他談合作,，結果沒有來,，一問才知道那人拉了一千萬美金的投資,，就沒把劉景鵬放在眼里了。

　　在那段時間里,，劉景鵬也曾茫然過,，但是一個信念在他的心里從來未曾改變，那就是堅守,，堅守住大篷車堅持做家修不動搖,、堅守住“專業(yè)能力”是家修行業(yè)護城河和競爭力的認知。

　　劉景鵬既沒有被周圍的環(huán)境所干擾,，盲目地去資本全尋求合作,，也沒有放棄對新事物的追求。他拜訪交流了很多互聯(lián)網(wǎng)專家,，參加了很多“互聯(lián)網(wǎng)＋”論壇和研修班,，少量投資去嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+”，同時跟今日頭條,、58到家,、阿姨幫、天貓等電商平臺合作,，學習實踐線上流量運營,。

　　在不斷地吸收新知識、新思維改造自身的同時,，劉景鵬堅持腳踏實地做好自己公司的核心業(yè)務——用專業(yè)解決能力給用戶提供最滿意的服務,。因為他知道，家修行業(yè)跟其他行業(yè)不一樣,，行業(yè)基礎太差,。O2O平臺一頭鏈接用戶一頭鏈接工人，后者是個非常松散沒有形成組織和標準的群體,，而前者最主要的目的是解決房屋出現(xiàn)的頭疼問題,。短期的燒錢看似能給消費者帶來了一些福利，比如一塊錢洗油煙機,、免費換燈泡等,，但是這些是不可持續(xù)的，錢燒完了怎么辦,？更重要的是,，這些簡單的問題不是家修行業(yè)的痛點，也難盈利,，復雜問題又解決不了,！客戶的獲取，最終還是得看維修的質量保障和用戶口碑傳播。

　　“只有先著眼于孵化合格的服務人員,、整合基礎物料供應,、深挖專業(yè)技術、優(yōu)化解決方案和工藝標準,、提升服務意識這些基礎建設出發(fā),，才是解決之道�,！眲⒕谤i說,。

　　到了2014年年底，資本熱潮退去后,，行業(yè)內的互聯(lián)網(wǎng)家修企業(yè)也沒剩幾個了,。“亂象之后,，行業(yè)也將更加規(guī)范，這也是我想看到的,�,！眲⒕谤i說。

　　如今,，這位家修行業(yè)的“拓荒者”已經(jīng)成為了行業(yè)的“鼻祖”,，在“家修”的商業(yè)模式和服務方式上，大篷車沉淀出了一支優(yōu)秀的“金種子”團隊,，已經(jīng)摸索出自己的一套經(jīng)營門道和做法,，除了“家修大篷車”，公司的另外一個產(chǎn)品“家修驛站”,，已經(jīng)經(jīng)歷了兩年多打磨實踐,，并開始在京城社區(qū)周邊逐步建設。

　　有很多業(yè)內企業(yè)家上門找到劉景鵬,，請他分享大篷車發(fā)展的經(jīng)驗,。而他也都是十分謙虛：“這個行業(yè)確實不好做，沒有前車之鑒,，所以我也是在不斷摸索,，摸著石頭過河。但是我堅信,，只要我腳踏實地,，抓住行業(yè)的本質——用專業(yè)解決能力為顧客解決好實際問題、提升服務標準,，我相信,，在家修這條路上，大篷車一定馳騁的更加穩(wěn)健、更加長久,！”（經(jīng)濟日報記者 常理）